“楠火鍋”品牌起源于1993年，是一家擁有地道老重慶味道的火鍋品牌。號(hào)稱(chēng)川渝排隊(duì)王，全國(guó)餐飲抖音藍(lán)v粉絲數(shù)第一，抖音全網(wǎng)曝光10億，連續(xù)兩年榮獲重慶必吃榜。楠火鍋采用五斤牛油一斤底料的正宗重慶火鍋味道，配合火鍋創(chuàng)意涮菜與甜品的完美結(jié)合，成為2021年成都重慶火鍋品牌的黑馬。
“線上流量王，線下排隊(duì)王”
楠火鍋通過(guò)創(chuàng)意產(chǎn)品+抖音營(yíng)銷(xiāo)+高維布局的新型營(yíng)銷(xiāo)模式，逐漸打開(kāi)全國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行招商加盟，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)展，傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)模式已經(jīng)滿(mǎn)足不了需求，楠火鍋迫切需要更加高效的用戶(hù)服務(wù)體系來(lái)支撐發(fā)展。
楠火鍋客戶(hù)服務(wù)的痛點(diǎn)
- 渠道不統(tǒng)一，楠火鍋對(duì)于網(wǎng)站、抖音、微信公眾號(hào)等多渠道的客戶(hù)分散，客服需要切換多個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行招商、售前、售后等接待和服務(wù)，影響消息回復(fù)的及時(shí)性；
- 楠火鍋各渠道訪客咨詢(xún)量較大，面對(duì)海量用戶(hù)，人工客服壓力巨大；
- 客戶(hù)咨詢(xún)中重復(fù)性問(wèn)題較多，消耗大量人力且效率低；
- 夜間咨詢(xún)回復(fù)不及時(shí)，客戶(hù)流失大。
結(jié)合以上問(wèn)題，美洽提出“在線客服系統(tǒng)+客服機(jī)器人+工單系統(tǒng)”的智能化客戶(hù)服務(wù)解決方案，集成楠火鍋多渠道，進(jìn)行服務(wù)體系的智能化升級(jí)。
美洽解決方案
全渠道統(tǒng)一平臺(tái)服務(wù)，連接一切客戶(hù)
為滿(mǎn)足楠火鍋多渠道客戶(hù)接待及客戶(hù)整合的需求，美洽提供了全渠道統(tǒng)一平臺(tái)服務(wù)的方案，分別在楠火鍋的官網(wǎng)、抖音、微信公眾號(hào)等渠道部署了美洽在線客服系統(tǒng)。
當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，客服人員無(wú)需進(jìn)行渠道的來(lái)回切換，在美洽工作臺(tái)即可接待各渠道的咨詢(xún)客戶(hù)，響應(yīng)/應(yīng)答度提升47.5%，既能高效解決客戶(hù)售前+售中+售后全業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中的問(wèn)題咨詢(xún)，又能避免微信公眾號(hào)消息滯后及切換渠道消息回復(fù)不及時(shí)導(dǎo)致的用戶(hù)體驗(yàn)差的問(wèn)題。
客服機(jī)器人智能回復(fù)，與人工高效協(xié)作
通過(guò)美洽客服機(jī)器人的使用，解決了楠火鍋“重復(fù)性問(wèn)題多，客服回復(fù)效率低”的問(wèn)題。美洽客服機(jī)器人具有智能回復(fù)功能，通過(guò)多重問(wèn)法精確識(shí)別，相似文法檢索，匹配精準(zhǔn)答案等方式，幫助解決了楠火鍋客戶(hù)咨詢(xún)中80%的重復(fù)性問(wèn)題。
遇到咨詢(xún)高峰期時(shí)，美洽客服系統(tǒng)還能設(shè)置多種接待模式，靈活自定義轉(zhuǎn)接規(guī)則。楠火鍋采用“機(jī)器人優(yōu)先接待，再篩選有效客戶(hù)轉(zhuǎn)人工咨詢(xún)”的接待模式，將客服機(jī)器人解決不了的問(wèn)題接入人工，人工解決不了的問(wèn)題立即創(chuàng)建工單，由工單系統(tǒng)進(jìn)行跨部門(mén)流轉(zhuǎn)，快速解決問(wèn)題，新模式的運(yùn)用使楠火鍋的線索轉(zhuǎn)化率增長(zhǎng)22%。
楠火鍋相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這種客服機(jī)器人與人工客服高效協(xié)作的客戶(hù)服務(wù)方式，客服日均工作時(shí)長(zhǎng)減少1小時(shí)20分鐘，大大緩解了人工客服的工作壓力，有效提高了整體服務(wù)效率。
客服機(jī)器人7x24小時(shí)在線，全天候熱情服務(wù)
楠火鍋使用了美洽客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)在線，隨時(shí)隨地快速響應(yīng)客戶(hù)的咨詢(xún)。由于楠火鍋的主體業(yè)務(wù)為餐飲招商加盟，目標(biāo)人群活躍在不同的時(shí)間段，夜間和節(jié)假日也是活躍的高峰期，為避免這個(gè)時(shí)間段客戶(hù)的流失，客服機(jī)器人起到了重要的作用。
當(dāng)人工客服不在線時(shí)，客服機(jī)器人可獨(dú)立接待客戶(hù)，智能回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題咨詢(xún)，引導(dǎo)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，抓住每一位潛在客戶(hù)，推動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)，月均有效線索增長(zhǎng)34%；同時(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)消息得到及時(shí)回應(yīng)，給客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升32.8%。
使用美洽在線客服系統(tǒng)后，楠火鍋無(wú)論是在客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上還是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)上都大幅度提升，楠火鍋相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，之后也會(huì)繼續(xù)與美洽攜手，共同構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、智能化的客戶(hù)服務(wù)體系。
