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聊天機器人是軟件的未來
機器人將以與網絡和移動革命相同的方式升級軟件行業(yè)。歷史告訴我們，在這些革命中出現了巨大的機遇：我們已經看到Uber，Airbnb和Salesforce等成功公司是憑借新技術，提升用戶體驗和重建分銷渠道而創(chuàng)建的。在本書的最后，我希望您能更好地抓住這些機會，為這次機器人革命設計一款出色的產品。
我們所生活的2017年充滿了聊天機器人-我早上醒來并要求Alexa（亞馬遜的語音機器人）播放我最喜歡的bossanova，Amy（x。ai的電子郵件機器人）給我發(fā)送關于今天會議的電子郵件，和Slack機器人（由Slack提供的生產力機器人）向我發(fā)送通知，提醒我今天購買飛往紐約市的機票。
聊天機器人無處不在！這些天有很多關于聊天機器人的討論，以及很多誤解。為了消弭這些誤解，讓我們首先說明聊天機器人的歷史和定義聊天機器人，他們做了什么以及為什么它們很重要。
16年前我寫了第一個聊天機器人軟件。我是一家公司的工程師，提供在歐洲部署的SMS基礎設施。您可以想象，測試短信是否在一個網絡中工作（因為系統(tǒng)尚未在線，我是網絡中唯一的一個）是一種非常孤獨的體驗。所以我創(chuàng)建了一個小程序來回答我的文本。它起初是一個非常簡單的聊天機器人，它重復了我所說的一切，我會發(fā)短信“你好”并得到一個“你好”回來，但這很快變得很無聊。我開始在機器人中添加個性化的話術，添加了我在辦公室聽到的有趣句子。最后，我有兩個可以不斷聊天的聊天機器人，“鮑勃”和“薩曼莎。”我不斷增加它們的詞匯和技能，并發(fā)現通過文本與他們交談非常有用。
聊天機器人可以追溯到20世紀50年代，當時計算機科學家阿蘭·圖靈（AlanTuring）考慮了計算機與人類交流的概念。圖靈定義了圖靈測試，以測試計算機與人類相當的智能行為的能力。用戶必須區(qū)分與人的對話和與計算機的對話，如果他們不能準確區(qū)分，那么計算機將通過圖靈測試。AlanTuring是計算機科學的先驅之一，當我們談論智能機器人時，我們仍然使用圖靈測試。
過去最著名的聊天機器人之一是伊麗莎。Eliza由JosephWeizenbaum于1964年為IBM7094開發(fā)，是一名心理治療機器人，與用戶討論他們的問題，在許多用戶中引起強烈的情緒反應，盡管很明顯他們正在與機器人而非人類進行交互。
那么，什么是機器人？
在最基本的層面上，聊天機器人是一個新的人機交互界面。這個新的溝通方式讓用戶使用他們喜歡即時通信工具和品牌互動。
聊天機器人是通過對話界面發(fā)布軟件服務的新方法。機器人也稱為聊天機器人，對話機器人，會話界面，聊天代理等。我會盡量保持一致，并在本書中稱它們?yōu)闄C器人。
在許多情況下，機器人是流行的即時通信產品中的虛擬用戶，例如Slack，Facebook，Kik等。與大多數用戶不同，它們由軟件而非人工完成對話，并且通過對話將產品，服務或品牌帶入給定的消息中。在本書中，我們將重點關注這些案例，因為它們是最常見的，但我想承認還有其他方法來發(fā)布機器人，我們將在第2章討論機器人類型時介紹這些。
一個常見的誤解是認為機器人是服務本身-機器人只是服務的接口，就像網站可以作為預訂航班的界面一樣。您還可以使用移動應用程序預訂航班或致電可以為您預訂該航班的人工代理，所有人都可以使用相同的服務。
關鍵要點：機器人只是服務的接口，就像網站可以作為預訂航班的界面一樣。
圖1-1至圖1-3顯示了機器人及其公開的服務的一些可視示例。
圖1-1Lyft機器人通過Slack聊天渠道向用戶提供乘車服務時間估計
圖1-2Amy機器人通過電子郵件渠道向用戶提供調度服務
圖1-3通過FacebookMessenger渠道向用戶提供旅行預訂服務的Hipmunk機器人
現在我們已經探索了機器人的起源并看了幾個例子，讓我們來看看發(fā)生這種演變的市場趨勢。
機器人革命和進化
為什么我們需要這些機器人？我們?yōu)槭裁匆ㄟ^對話發(fā)布服務？為什么不建立一個網頁（或移動應用程序），就像我們過去20年左右一直在做的那樣？建造機器人很不容易嗎？
答案是軟件行業(yè)和用戶習慣發(fā)生了變化，這些變化使得互聯網公司越來越引人注目。以下是我們看到的一些關鍵發(fā)展：
1.在過去幾年中，網絡用戶使用了移動設備，通過互聯網給他們留下深刻印象并與他們互動變得更加困難和昂貴。這使得許多軟件提供商轉向創(chuàng)建移動應用程序（在手機上本機運行的應用程序，例如Instagram或Google地圖），并通過應用程序商店發(fā)布這些移動應用。
2.移動應用程序生態(tài)系統(tǒng)很快就變得飽和，競爭變得更加困難和昂貴。此外，用戶厭倦了安裝和卸載移動應用程序，并且只有極少數應用程序占了上風。
3.令人驚訝的是，最普遍存在的應用程序是即時通信應用，主要用途是傳遞消息。大多數現代用戶在手機上都有三個或更多這些應用。（打開手機并統(tǒng)計您在那里使用的消息應用程序-不要忘記包括短信，電子郵件和Siri/GoogleHome。）
4.用戶高頻的使用即時通信應用程序。用戶將大部分時間花在即時通信工具上-這對于沒有“舊”網絡概念的年輕用戶來說甚至是一種日益增長的趨勢，用戶大部分時間都花在聊天上。消息傳遞和無處不在的連接意味著人們通過消息傳遞比其他間接通信模式更具可用性和響應性。
5.這些新應用程序開辟了新的聊天機器人平臺，支持發(fā)布聊天機器人，幫助企業(yè)展示服務，產品和品牌。Slack和Kik在2015年推出了他們的平臺，其次是Facebook，Skype和Apple。
6.結合這些用戶和行業(yè)趨勢，自然語言處理、知識圖譜等人工智能技術取得了飛躍，使構建會話界面變得更容易（盡管沒有容易到人人都可以掌握，但代價和開發(fā)一個移動應用是相當的）。
圖1-4總結了界面的演變。
圖1-4從網絡到移動到對話界面
值得注意的是移動界面在很多方面比網絡界面更好，并且可以滿足之前不能滿足的需求（例如基于位置的服務和基于攝像頭的服務），但移動設備并不超越所有網站服務（例如創(chuàng)建長文檔）。機器人也是如此。作為一名設計師，你需要探索哪些場景更適合這個新接口-機器人是一個偉大的新錘子，但不是一切都是釘子。
此外，聊天機器人并不限于用戶設備。您可以在網站、移動應用程序和智能音箱，甚至門鎖、汽車、掃地機器人，都可以將其與您選擇的消息傳遞平臺集成，以提升與您的用戶互動體驗，展示您服務的特色方面。
圖1-5顯示了一個示例：航空公司應用程序發(fā)布其部分服務，例如使用傳統(tǒng)網絡界面購買機票；以及稍后與用戶交流；使用機器人報告飛行時間變化等。
關鍵要點：這里機器人程序的最大價值在于用戶已經習慣于通過他們的即時通信軟件收到通知，因此參與度要高得多。
圖1-5使用會話界面擴充服務
另一個服務100％封裝在即時通信應用程序中的例子是來自紐約創(chuàng)業(yè)公司x。ai的AmyIngram。艾米是一個設置會議的私人助理。當人們給我發(fā)電子郵件并希望見面時，我將Amy添加到電子郵件對話中（通過抄送她的電子郵件，amy@x.ai），Amy完成所有其他工作！機器人程序連接到我的日歷，知道我何時可用；它學習我喜歡的時間，地點，聯系人和上線時間。艾米每月回復約300封電子郵件。我們將在第6章詳細討論該用例，并聽取x。ai的創(chuàng)始人了解他們的經驗。
為了向您展示像Amy這樣的機器人的價值，這里是一周使用報告的例子（圖1-6）。
圖1-6艾米通過在一周內與13個不同的人協(xié)調會議節(jié)省了我的時間
機器人應用的階段
與過去的網絡和移動革命一樣，軟件行業(yè)正在通過機器人的探索階段過渡到應用階段（圖1-7）。
軟件公司應用機器人的不同階段：
1.什么是機器人？我們?yōu)槭裁葱枰鼈�？在這個階段，大多數用戶和軟件提供商都不知道機器人或如何使用它們（我正處于這個階段，當時我正在編寫本書）。
2.我們也需要一個機器人界面！在這個階段，許多軟件供應商開始構建機器人。大多數機器人一開始很傻，因為這個行業(yè)經驗很少。（我們正在迅速邁向這一階段。）
3.我們將以機器人優(yōu)先！過了一段時間，一些機器人制造商獲得了成功，機器人用戶界面變得很普遍。初創(chuàng)公司開始采用機器人優(yōu)先心態(tài)。
4.我們只是機器人！有些服務僅通過聊天機器人發(fā)布。
圖1-7采用的四個階段
對于用戶采用也是如此。直到最近，很少有用戶（硅谷以外）了解機器人，但隨著Facebook，Kik，谷歌，亞馬遜，Slack和其他公司推動消費者機器人進入市場，這種情況開始迅速改變。
不是所有的機器人都是相同的
機器人在許多方面彼此不同。有B2B機器人和B2C機器人，團隊機器人和個人助手機器人，甚至在這些空間內也有大量的變化。Facebook上的機器人與Kik上的機器人非常不同，即使它們都是消費者機器人。還有一些超級機器人發(fā)布了一組可插拔服務而不是單一服務，使您能夠向他們的機器人添加技能，而不是開發(fā)自己的機器人界面。
結語
我們正看到一個新技術時代的曙光，機器使用人類感到最自然的方式與人類接觸，對話界面將越來越多地出現在我們每天使用的工具和服務中。這場革命將改變我們的工作生活以及我們作為個人和社區(qū)的經歷。
在下一章中，我們將深入探討不同類型的機器人。這將使您更深入地了解機器人與人類接觸的方式，以及更好地決定您想要設計哪種類型的機器人。
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Chatopera（北京華夏春松科技有限公司簡稱）是企業(yè)聊天機器人應用解決方案的提供商，以創(chuàng)新為主，專注于企業(yè)級聊天應用，集設計、開發(fā)、部署和運維一體的高科技企業(yè)。尤其擅長滿足企業(yè)需求的多輪對話聊天機器人，提高企業(yè)的自動化和智能化，同時也面向聊天機器人開發(fā)商提供工具、培訓和技術支持�！ �
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