因此說，過程數據是下一個待挖掘的金礦，企業(yè)需要挖掘客戶在交易過程中的數據，如果在客戶支付失敗的時候幫助他支付成功，就能挽回一單交易。這一點在移動互聯網的交易中尤其關鍵，以前客戶只在電腦網購，或在營業(yè)廳購買，購物的場景非常窄，而在移動互聯的場景下，只要掃一個二維碼就能完成，支付場景空前豐富。
挖掘失敗交易的數據，尋找有用的過程數據，個人感覺，這是一個非常大的課題，里面有巨大的商機，及時輔助客戶，快速解決問題，促成交易實現，也增加客戶體驗，是一個巨大的“金礦”！
三、 廣東移動簡介
最后還是要為我們廣東移動打個廣告，廣東移動目前的座席容量超過1萬，是中國移動最大的一個客服中心，參加了2012年全球呼叫中心產業(yè)聯盟（Contact Center World），獲得全球金獎，也是目前唯一一個獲得該項金獎的國內企業(yè)。整個廣東移動線上的服務體系是集中在一起的，有六個區(qū)域中心和一個電子商務中心——主要是負責語音、網站、APP、微信、飛信等服務的運營。我們有三大門戶：電話語音門戶、網站門戶、掌上的門戶，今年我們重點的發(fā)展目標是掌上。目前我們微博的粉絲量已經超過540萬；微信粉絲有200萬，這些粉絲里有90%是綁定了手機號碼的真實客戶； APP現在每個月的活躍用戶數超過65萬，下載量在500萬次左右。今年我們的銷售目標包括：終端銷售，即手機銷售量達到400萬；在線交易金額達到160個億�；谶@兩個指標，公司對我們的資源策略也比較OPEN，因為我們每一單的成本遠遠低于線下，也低于第三方代理。公司領導說過，如果廣東移動的互聯網營銷服務轉型不成功的話，整個中國移動的轉型就不能成功，這也是領導對我們寄予的最高期望。
非常高興有機會來這邊跟大家分享，歡迎各位專家和老師有時間到我們中心來指導工作。我希望關于“客戶服務中心”的價值探討有更大進展，同時也希望CC-CMM在這個轉變過程中能夠不斷創(chuàng)新，與時俱進，完善我們的標準體系，引領行業(yè)前進的方向。服務無止境，未來更美好！
