聯(lián)絡中心的成功策略
——由客戶忠誠至最終成果
2002/09/30

Ms Livian Soo
承蒙大中華客戶關系管理組織許可轉載
縱使在充滿挑戰(zhàn)的經濟時期,成功的法則依然簡單。吸引新客戶,將與他們的首次接觸轉化為長久關系,盡量具成本效益地管理這些關系,設法令他們促進業(yè)務和收益的增長。
具視野和方法的公司,可將營運昂貴但只用于給予實地咨詢服務的聯(lián)絡中心,轉化為對最終成果提供積極貢獻。以下就是方法。
一切由客戶開始
當今經濟由互聯(lián)網推動,公司必須向越來越易變的客戶和商業(yè)伙伴提供一流的使用者經驗,否則只會目睹他們流失。公司需要認識其客戶方可創(chuàng)造這些經驗,這便是你和競爭對手與眾不同的關鍵。
多了解客戶
一個設計完善的聯(lián)絡中心可增加客戶數(shù)目、提高客戶滿意度并促進提高客戶忠誠度?蛻糁行氖强蛻粜畔⒌呢S富來源,裝置有效的報告和分析軟件至為重要,以便獲知客戶在何時和多頻繁地聯(lián)絡你,他們的問題、購買的產品、和你公司交易了多久,以及他們所代表的收益。這些頓悟可助你向客戶提供愜意的產品和改善客戶服務過程。
迅速響應客戶要求
你可知客戶在等待電話獲接聽或電郵獲回復時在做什么?要令客戶忠誠,你要盡快為他們提供合適的資源以滿足他們所需。以下是一些辦法:
基于技術,應該第一時間將來電接轉到最適合的服務人員手中;
平衡在不同地點的來電量以縮短隊伍和等候時間;
使用CTI彈出屏幕自動將客戶資料顯示于客戶代表的桌面計算機,以便客戶無須等待客戶代表按入查詢資料;
透過自助服務應用系統(tǒng)處理日常交易,讓客戶代表有空更迅速地響應較復雜的要求;
綜合各溝通渠道,令通過互聯(lián)網和電郵的接觸獲得如電話接觸般實時的響應,令客戶感到你的公司是單一、聯(lián)合的企業(yè)。
個性化服務
個性化服務是確?蛻糁艺\的最佳方法之一。每名客戶都有獨特的需求要獲到滿足,主要策略是讓客戶代表迅速地接觸到客戶數(shù)據(jù)庫。裝置處理客戶聯(lián)絡的軟件,透過ANI、電郵標題或輸入互聯(lián)網表格的資料來辨別客戶,將客戶代表的桌面計算機整合至儲存客戶個案紀錄的前臺辦公室數(shù)據(jù)庫,再加上商務通訊平臺綜合透過各種聯(lián)絡渠道進行的交易為單一、可管理的關系,然后你便擁有持久客戶關系的基礎。
控制成本的重要性較以往為甚
有效地控制營運成本對企業(yè)的存亡日趨重要。具創(chuàng)意的公司在管理此項目時,要達至在緊縮財政下令客戶高度滿意。
縮減聯(lián)絡時間
涉及客戶聯(lián)絡時,時間是金錢的兩倍,必需縮減聯(lián)絡時間,一些方法是:
增加聯(lián)絡渠道,例如:電郵和網絡聊天室,但不會增加通訊賬單;
考慮使用來電前路線分配方案,在來電轉接到你公司的ACD前決定其路線分配;
使用CTI彈出屏幕將資料顯示于客戶代表的桌面計算機,客戶代表無須費時詢問客戶或找尋客戶紀錄;
利用以先進技術為本的路線分配避免費時的轉接過程,并可將客戶電話轉接到可有效處理其要求的客戶代表;
安裝可辨別聲音的先進自助服務方案,以便客戶無須按鈕輸入資料。
使聯(lián)絡中心雇員盡獻所長
聯(lián)絡中心雇員占聯(lián)絡中心總開支的六至七成,效率欠佳的雇用是昂貴的策略錯誤,F(xiàn)代聯(lián)絡中心方案如工作間管理軟件,可讓你根據(jù)準確的預測來配置員工和迅速作出調整。透過助你確保在恰當?shù)攸c和時間有數(shù)目恰當?shù)目蛻舸恚銓⒖纱蠓鹊毓?jié)省成本。
自助服務應用方案,如:互動語音響應,顯然是節(jié)省成本卻不會犧牲客戶滿意度的方法,許多簡單的交易都可更簡便地借此進行。當隱私是問題時,自助服務應用方案更是理想的處理方式。
全都引領到最終成果
聯(lián)絡中心可在合理的成本下,成為保持客戶忠誠的鑰匙。但現(xiàn)今最成功的公司會多走一步,將聯(lián)絡中心由成本中心轉為可帶來額外收益的利潤中心。
給客戶更多機會和你交易
現(xiàn)代的聯(lián)絡中心是拓展市場的有力工具:自助服務應用方案讓客戶在任何時候都可和你交易,在外地的聯(lián)絡中心和具外語能力的客戶代表可讓你在海外開拓業(yè)務,新式溝通渠道如電郵和互動網頁,讓你在營銷活動和電話響應以外開拓市場,F(xiàn)今的聯(lián)絡中心任何時候都可透過多種渠道,在世界各地的客戶上賺取收益。
利用聯(lián)絡中心信息支持有效的營銷活動
應將聯(lián)絡中心的信息用于支持營銷活動,F(xiàn)代的報告和分析方案可綜合和分析來源不同的詳細統(tǒng)計數(shù)字,促進更有效的銷售。有關分析可助你辨別出效果欠佳的推廣、修正一般的推廣活動和重復成功的推廣活動。
Cross-sell和 Up-sell
在真正有效的聯(lián)絡中心,客戶代表不單止于紀錄訂單,他們會進行跨行、跨區(qū)銷售,他們會找機會在客戶的訂單之外促銷其它產品和服務,擴展客戶關系,增加每名客戶對企業(yè)的價值。
本文由Aspect Communications日本和亞太區(qū)營銷總監(jiān)Livian Soo提供,此乃Aspect的白皮書“由客戶忠誠至最終成果:聯(lián)絡中心成功的個案研究"的摘要。該白皮書可于www.aspect.com/go/asia/casestudies免費下載。有關Aspect的詳細資料可見于該公司網頁www.aspect.com,或致電其新加坡總部:(65)
6580-6699。
關于作者
Livian Soo于一九九七年四月加盟位于新家坡的Aspect Communications,任職為渠道營銷與項目總監(jiān)。她負責發(fā)展和執(zhí)行該公司在亞太區(qū)的營銷策略和計劃,并協(xié)助成立該公司的亞太區(qū)運作部。
Livian在信息科技界擁有近九年經驗,其中在客戶關系管理和聯(lián)絡中心行業(yè)累積了逾五年經驗。
基于她對亞太區(qū)運作部成功的業(yè)績,Livian于二零零一年一月獲委為系統(tǒng)渠道營銷與項目總監(jiān)。這個新角色負責設計、計劃和推行直接和間接渠道的綜合系統(tǒng)營銷和項目。
Livian持有新加坡國立大學計算機科學和信息系統(tǒng)學士學位,與及美國加州Santa Clara大學工商管理碩士(營銷學)學位。
大中華客戶關系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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