隨著5G、大數據、云計算、人工智能等新技術的規(guī)�；瘧�用，我國已經全面邁入數字時代，尤其新冠肺炎疫情進一步加速經濟社會數字化進程。數字政府建設作為數字中國建設的重要組成部分，已成為推進國家治理體系和治理能力現代化的重要抓手。政務服務熱線作為政府的“窗口”，是公眾咨詢、投訴和政府公共服務的重要平臺，是政府回應民生訴求和開展個性化服務的重要渠道。
　　政務服務熱線，又稱“政府便民電話”、“政府投訴電話”“、”政府舉報電話“，作為政府與群眾溝通的橋梁，越來越受到各界關注。群眾通過電話、微博、微信、官網、APP等多媒體渠道，方便、及時地向政府反映情況，解決問題，或對違法違紀部門進行投訴和舉報，政府領導可以通過呼叫中心報送的各種信息隨時了解社情民意。在抗擊疫情的斗爭中，政務服務熱線發(fā)揮了重要的作用，同時戰(zhàn)”疫“也對政務服務熱線提出了新的要求。

• 支持全渠道接入統一排隊處理，特別是電話、微博、微信、APP、Web官網等市民常用通信方式的接入能力
• 支持簽入/簽出、應答/掛機、完成/話后、示忙/示閑、離席/復席、外撥、保持、咨詢、求助、轉移、三方、轉IVR、轉評價等坐席軟電話功能
• 支持監(jiān)聽、強攔、強插、強拆、強休、強退、密語等班長管理功能
• 支持坐席通話全程錄音、轉外線通話錄音，以及完善的錄音檢索、抽樣、質檢評分、個人申訴、申訴審批、質檢統計報告等全套錄音質檢功能
• 支持通過工單管理通話錄音的質檢方式
• 支持技能組排隊、等待時間優(yōu)先、VIP優(yōu)先、坐席級別優(yōu)先、歷史記錄排隊、搶答式排隊、平均排隊、輪詢排隊等多種ACD排隊算法
• 支持話務監(jiān)控、技能組監(jiān)控、坐席監(jiān)控、通道監(jiān)控等系統現場管理功能
• 支持集中式或多底接入凡是，同時支持分布式、集中式坐席服務
• 包括系統匯總、坐席績效、中繼占用、IVR按鍵、技能組、滿意度調查、多媒體服務等統計報表。

• 支持電話、微博、微信、Web官網、APP等多渠道接入，都支持創(chuàng)建服務工單受理功能
• 支持咨詢、投訴、舉報、信訪、建議等業(yè)務類型
• 支持保存來電人信息，如姓名、來電號碼、聯系電話、省市區(qū)縣、地址等市民信息，下次來電時自動顯示來單人信息
• 記錄反映問題的問題分類、被反映單位及電話、主題、反映問題內容、承辦單位、處理結果、標記信息價值和重要緊急程度
• 支持多條件查找、自定義過濾條件檢索工單

• 對領導批示過的公文進行登記，并針對要結果的批示進行立催、結案、銷案等操作
• 支持對一條或者多條同類問題的服務工單創(chuàng)建新的批示立案

• 支持對一條或多條工單登記記錄，創(chuàng)建新的值班日志
• 值班日志作為交接班的主要記錄，支持對交接班組、交接人、交接時間的查詢與過濾

• 有效提高政府辦事效率
• 可有效加強政府行政監(jiān)督力度
• 有效提升解決城市公眾事件的綜合能力
• 促進安定團結，構建和諧社會

• 中國保監(jiān)會12378消費者投訴舉報維權熱線
• 青海財政專家評審通知系統
• 北京市海淀區(qū)人民政府
• 北京市順義區(qū)人民政府
• 北京市門頭溝區(qū)人民政府
• 大連財政局專家評審通知系統　　
• 集寧智慧城管熱線系統
• 人社部社會保險事業(yè)管理中心咨詢服務呼叫中心系統
• 哈爾濱交通局投訴舉報熱線系統
• ......

　　未來，隨著大數據管理和應用水平的不斷提升，政務服務熱線大數據的價值將得到進一步發(fā)揮。以公共服務需求為出發(fā)點，利用通信、網絡優(yōu)勢加速信息的傳遞，全方位地為廣大市民提供快速、高質的服務。市民可以多方位、多渠道享受政府服務”一站式“服務，MyComm政府類服務熱線解決方案極大地提高了政府辦事效率。