隨著人工智能和云計算等技術(shù)發(fā)展成熟，香港客戶服務正式邁進智能化時代；以金融服務、零售及保險等為首的聯(lián)絡中心已率先布局搭建智能客服系統(tǒng)。人工智能技術(shù)的應用除了有利節(jié)省客服中心運營成本，透過標準化數(shù)據(jù)的累計和沉淀將促進企業(yè)深挖用戶價值，為精準營銷、產(chǎn)品升級等環(huán)節(jié)做好鋪墊。

　　小i智慧學堂高級講師張旭東在課堂上指出，企業(yè)在構(gòu)建智能客服系統(tǒng)時，須有明確的戰(zhàn)略定位，并結(jié)合業(yè)務需求，規(guī)劃智能客服系統(tǒng)承擔的功能。構(gòu)建智能客服系統(tǒng)亦需要企業(yè)進行跨部門合作、互相支援。他續(xù)指，在搭建智能客服系統(tǒng)過程中，對知識培訓、建設、測試及遷移的掌控將成為客戶服務中心能否升級價值中心、知識及運營樞紐的關(guān)鍵。

　　對于行業(yè)普遍面對智能系統(tǒng)上線初期辨識率較低帶來的挑戰(zhàn)，專家指出這是企業(yè)在進入智能化過程中必須面對的痛點，而通過有效的數(shù)據(jù)標注有望解決問題；被標注好的數(shù)據(jù)將被用于訓練算法模型，并應用到語義識別、圖像識別、語音識別等不同領(lǐng)域，智能系統(tǒng)通過學習有效標注的數(shù)據(jù)后可望提升其識別的準確率。

　　根據(jù)艾瑞咨詢最新發(fā)表的「2019年中國人工智能產(chǎn)業(yè)研究報告」，在自然語言處理（NLP）技術(shù)賦能下，中國泛智能客服智能市場份額將在2022年突破600億元人民幣，目前各行各業(yè)都爭先搭建及優(yōu)化其智能客服系統(tǒng)，力求在這片藍海市場分一杯羹。

　　一個完善的智能客服系統(tǒng)可在多層面為企業(yè)增值。專家建議，「企業(yè)不應過度看重成本降低這一處價值，智能客服系統(tǒng)最大的價值在于提供更便捷的體驗、更廣泛的交互，以及由此帶來的客戶滿意度的整體上升。」

　　「小i智慧學堂」于2018年8月在上海成立，以小i機器人在人工智能領(lǐng)域多年累積的研究技術(shù)和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗為基礎(chǔ)，聚焦人工智能應用落地的培訓服務，同時積極與培訓機構(gòu)、學校和其他教育機構(gòu)廣泛合作，致力培養(yǎng)人工智能人才、推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。成立至今，「小i智慧學堂」已在人工智能概念認知、技術(shù)與產(chǎn)品、應用落地、服務、人工智能時代創(chuàng)新企業(yè)管理、生態(tài)等六大方向推出一系列培訓課程，強調(diào)理論和應用兼?zhèn)�。課程包括成功案例剖析、標志企業(yè)考察、人工智能體驗中心參觀等內(nèi)容。修畢課程后，學員將獲頒發(fā)AI應用技能認證。

　　小i機器人（公司全名：上海智臻智能網(wǎng)絡科技股份有限公司）是領(lǐng)先的人工智能技術(shù)公司，專注于多語種自然語言處理、深度語義交互、語音辨識和機器學習等認知智能技術(shù)的自主研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化應用。小i機器人自2001年于上海成立以來，逐步發(fā)展為人工智能商業(yè)應用領(lǐng)域的領(lǐng)導者，現(xiàn)服務超過一千家大型企業(yè)和政府機構(gòu)，同時向超過十萬家中小企業(yè)及開發(fā)者開放平臺。公司目前在上海、貴陽、深圳、南京及香港設有研發(fā)中心。海外發(fā)展方面，公司于2018年在香港成立亞太區(qū)總部，進一步推動國際化業(yè)務。小i機器人的主要投資者包括阿里巴巴集團、光大控股及海銀資本等。