現(xiàn)代社會對社區(qū)服務建設的需求是多方面的，從單純社會福利，如孤老救濟、醫(yī)療站等，到便民服務，如社區(qū)家政服務、水電維修等，還有社區(qū)增值服務，如文化娛樂服務、信息咨詢服務、居民健康服務、居民投訴、建議等等。
民政社區(qū)服務中心利用CTI技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、WEB技術(shù)及多種接入方式：電話、呼叫器、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、手機等，為廣大居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務。
安防救助服務：作為服務的一部分，居民的生活安全、治安管理是社區(qū)呼叫中心首先要完成的一個任務。當社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時候居民可以撥通社區(qū)呼叫中心熱線，由社區(qū)呼叫中心及時通知社區(qū)的服務人員和保安人員。同時呼叫中心還可以通過外撥服務器自動通知用戶預先指定的相關(guān)的人員。
家庭醫(yī)療服務：當居民需要醫(yī)療服務時，可以通過社區(qū)呼叫中心立即通知急救中心和醫(yī)護人員，進行緊急援助，而且能夠及時地向急救中心提供患者的詳細資料，并自動通知相關(guān)的家庭成員或親友。
社區(qū)家政服務：通過與社區(qū)呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進行登記，用戶可以要求各種家庭服務，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計時、優(yōu)惠消費配送、家庭代理、家庭設施維修、家庭出行、家庭購物、家庭娛樂、專家服務。
預定業(yè)務服務：社區(qū)呼叫中心與鐵路、航空、航運、餐飲、服務等部門建立實時數(shù)據(jù)庫聯(lián)系，用戶可以通過社區(qū)呼叫中心進行預定票、定餐、預定服務等，方便用戶生活、出行。
居民投訴服務：通過社區(qū)呼叫中心，可以對用戶投訴做出最快的反應、最好的服務，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進的方式服務于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡化服務模式。
居民建議服務：通過社區(qū)呼叫中心，可以對用戶建議做出最快的反應、最好的服務，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進的方式服務于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡化服務模式。
人工投訴服務：坐席可受理用戶投訴，并可轉(zhuǎn)至相應的部門加以處理，坐席員還可以調(diào)閱數(shù)據(jù)庫存中的歷史記錄，及時掌握相關(guān)信息。
自動錄音:4小時自動對坐席、席通話進行錄音，并可以對錄音文件進行查詢、播放、備份、刪除等操作。
監(jiān)控管理：坐席實時監(jiān)控每個坐席人員的工作狀態(tài)。
統(tǒng)計分析：統(tǒng)計功能包括對客戶來電量的統(tǒng)計、各類業(yè)務組坐席人員服務情況統(tǒng)計。
電話控制：坐席電話應具備應答、轉(zhuǎn)接、撥打、掛斷及搶接等功能。
系統(tǒng)權(quán)限：實現(xiàn)系統(tǒng)操作員超級用戶分級管理功能。
二、功能特點
1、提高社區(qū)服務水平，縮短服務響應時間。
2、可以解決眾多民生問題
3、可以聽取民眾的意見或投訴。
4、以保證政府的保密信息不被泄露，保密性比較高
三、適用范圍
城鄉(xiāng)社區(qū)（轄市/區(qū)、街道/鎮(zhèn)、社區(qū)/村）
四、成功案例
北京市16區(qū)縣社區(qū)服務熱線
貴陽市云巖區(qū)社區(qū)呼叫中心
