作為全球智能終端的領導品牌，華為正在被越來越多的消費者認可。在智能終端競爭如此激烈的市場中，華為取勝之道不僅來源于產(chǎn)品質量、品牌價值和市場價格的優(yōu)勢，高服務水準塑造的良好用戶口碑也至關重要。

　　作為最直接聆聽消費者聲音的華為客戶聯(lián)絡中心，在華為的服務體系中扮演了極其重要的角色。華為客戶聯(lián)絡中心隊伍在保持高速增長的同時，其內涵也在不斷發(fā)生著質的轉變。傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心主要是為消費者提供熱線服務，被動接聽和處理電話呼叫，保持與消費者的聯(lián)系。不過隨著消費者使用習慣和信息時代生活節(jié)奏的加快，聯(lián)絡中心也在創(chuàng)新和進步，有一點是時時刻刻需要銘記的:必須為消費者提供滿意的服務為中心思想，才能保持持久的競爭力。

　　華為消費者聯(lián)絡中心成立于2012年4月，經(jīng)過多年的精耕細作，中心規(guī)模已從剛開線時僅30人的熱線客服坐席，擴增至如今的近1600人客服專員，全面覆蓋熱線、電商、互聯(lián)網(wǎng)、在線服務平臺，日均業(yè)務處理量合計約8.4萬，為售前、售后服務提供強有力的服務支持。

　　隨著團隊人數(shù)的增加，華為消費者聯(lián)絡中心不斷優(yōu)化服務內容和服務品質，服務內容涵蓋咨詢、查詢、技術支持、投訴處理、在線訂購、寄修、預約服務等，消費者可通過華為服務熱線、在線服務(手機app、QQ、微信、E-mail、云服務、電商平臺)和互聯(lián)網(wǎng)服務支持(花粉論壇)獲取所需服務。待消費者的問題解決之后，華為消費者聯(lián)絡中心還會堅持后續(xù)回訪，收集消費者的建議及反饋，不斷強化服務品質，提升華為品牌溫度。

　　從企業(yè)層面來講，華為不僅制定出規(guī)范標準和獎懲機制，實現(xiàn)服務流程、服務用語、服務動作、服務態(tài)度的統(tǒng)一，還有著嚴格的培訓體系，確保服務承諾細化到每個環(huán)節(jié)、每個流程；從員工層面來講，華為服務人員主動加強自身專業(yè)技能學習，提高綜合素質，增強責任意識，致力為消費者提供更加優(yōu)質完善的服務，不斷增加忠實的消費群體。

　　眾所周知，服務具有無形性、隨機性，這就對服務人員提出更高的要求水準。在日常工作過程中，需要擁有靈活處理，創(chuàng)造性開展工作的能力。只有為客戶提供內容豐富、形式多樣的人性化服務，滿足客戶細節(jié)上的需求，追求客戶100%的滿意，才能實現(xiàn)服務價值的最大化。華為總部每周都能收到來自全國各地消費者的正面評價聲音，各種感謝信、錦旗都表達著消費者對華為認可與肯定。

　　作為全球智能終端的領導品牌，華為將持續(xù)秉承“方便、快捷、貼心”的服務理念，不斷優(yōu)化流程、完善服務，通過消費者聯(lián)絡中心輸出提供專業(yè)、有溫度的售后服務，讓更多消費者體感受到華為的品牌溫度。