在人潮涌動的出行大軍的背后，有這樣一支為旅客出行晝夜提供服務的隊伍，他們是廣大旅客的“導航儀”，問不倒的鐵路“百事通”，化解各類服務糾紛的“減壓閥”。

　　又是一年春運時，記者再次探訪南昌鐵路局客服中心“12306”，從這個公眾并不陌生的服務平臺，感受這個春運“晴雨表”的新氣象。

　　應對春運高峰 　呼叫中心坐席由32個增至100個

　　1月20日下午，記者走進南昌鐵路局客服中心12306呼叫中心接線間，眼前的一切與去年大有不同，整個屋子寬敞整潔，全部臺席煥然一新，陣陣此起彼伏的電話呼叫聲中，一個個接線員正在排列整齊新坐席前，認真接聽電話、熱情為旅客和貨主進行解答。

　　“您好，今年鐵路部門對火車票預售期進行了調(diào)整，網(wǎng)絡售票和電話訂票的預售期是20天，車站窗口是18天……”只見話務員陳媛園嫻熟地對著耳麥與電話那頭溫柔對話，一邊緊盯著屏幕，一邊認真做著筆記。

　　“為了應對今年春運客流高峰，‘12306’人工坐席已經(jīng)由原來的32個增加至100個，其中有76個將在今年春運投入使用。” 客服中心主任于李明說，新的客服中心面積較原來翻了近三倍，工作電腦、智能電話機、話務接線耳麥等設備已經(jīng)進行更新改造，剛完成檢測調(diào)試，客服中心接線能力將極大提升。

　　“接線員日均接線近400次，客流高峰日呼入量甚至要過萬，全局80%以上的投訴匯聚于此。”正在進行業(yè)務指導的客服中心工程師張穎說，“12306”作為一個鐵路服務社會大眾的平臺，2012年全年電話呼入量160萬余個，為旅客出行提供幫助120萬余次，這種專線電話的服務方式已經(jīng)被社會大眾所接納。

　　“服務設施是硬件保障，服務能力是軟件水平，為了最大限度發(fā)揮‘12306’服務廣大客戶的作用，我們將在春運前實行新的《崗位工作責任制》、《應急處理預案》等相關管理制度”，說話間，于李明遞給記者幾本厚厚的管理臺賬，“制度化、規(guī)范化、科學化管理將有力促進我們服務水平的提升。”

　　每天三班倒 　一坐10小時

　　如今，對于客服呼叫中心工作人員的要求也在逐漸提升，他們在上崗前要經(jīng)過各類服務技能和業(yè)務知識的培訓、考試。于李明說，“培訓范圍包括語言表達能力、鐵路工作常識、客運相關知識、貨運業(yè)務受理、電腦基本操作……”

　　“對于考試不過關的話務員，我們將采取‘老帶新’、‘一幫一’結(jié)對子的方式重新進行學習培訓，直至考試合格為止！”張穎說，話務員每天實行三班倒，僅白班就要從早上8點一直到下午18點，往坐席前一坐就是10個小時，沒點釘子勁還真難堅持下來。吃飯、喝水、如廁等基本生活都要以最快的速度完成。“干我們這行，工作起來跟打仗似的！”領班萬芬笑著說。

　　記者在“12306呼叫中心”待了短短的3個小時，就目睹了幾名話務員先后接到好幾個“糾纏”電話，一位陳先生致電反映，他乘坐的列車在車站停留時列車員將衛(wèi)生間鎖閉，導致他如廁不便。“根據(jù)鐵路相關規(guī)定，列車在站內(nèi)停靠時是必須關閉廁所的，請您諒解，給您帶來的不便，還請您多包涵！”不論領班萬芬如何解釋，但是對方仍舊不依不饒，甚至不時爆粗口。

　　“這樣的現(xiàn)象并不鮮見，但是我們的職責就是用最好的服務、最真誠的態(tài)度、最誠摯的方式去化解一次次危機，贏得對方的理解和信任！”張穎感慨道，干咱這行，百問不倒、百擾不煩、百纏不怒是我們應該具備的能力，畢竟，遇到點委屈和無厘頭式的指責在所難免，沒點抗壓能力，那還真夠嗆！

　　去年春運，生性靦腆的陳媛園在旅客的宣泄抱怨后，還遭來投訴，回到家，一頭倒入父母懷中嚎啕大哭了一場。

　　“不過，現(xiàn)在這些姑娘們已經(jīng)歷練成可以獨當一面的能手了，”于李明說，為了應對春運前夕服務高峰，話務員李昀主動放棄假期，身懷六甲，仍堅持在崗位上。