12月17日消息，在億邦動力網主辦的第十屆中國網上零售年會上，環(huán)信渠道總經理張楠發(fā)表了以《讓O2O由“重”變“輕”》為主題的公開演講。據她現場透露，互聯網+時代，客戶服務也是要搬到線上的。

　　張楠認為，互聯網+時代的客戶服務有三大特點： 第一是移動為先，第二是全媒體、全渠道。

　　張楠表示，環(huán)信渠道把App、微信公眾平臺以及微博、網頁和呼叫中心全部打通，匯總到一個平臺上，讓服務人員很直接地接到多渠道來的信息，對客戶進行服務。第三是智能客服機器人。“我們有一個內置的信息庫，發(fā)現大家都有網購的經歷，我們所問的一些信息，有60%到80%都是重復的問題，比如說我們的訂單多長時間可以發(fā)貨，是否可以優(yōu)惠等。我們就提前內置好這些信息，完全可以由機器人來進行一個自主回答” 張楠舉例道。

　　此外，在會議現場，張楠還透露，2016年年初，環(huán)信渠道將啟動C輪融資，“不出意外還是紅杉資本注資，預計2017到2018年環(huán)信渠道將上市。”

　　據了解，此次會議主題“萬物零售”直指2015電子商務行業(yè)趨勢，針對電商企業(yè)、移動電商、O2O、零售業(yè)、服務業(yè)、跨境電商等多個領域，在國家“互聯網+”發(fā)展戰(zhàn)略的指導下，探討如何激發(fā)創(chuàng)新意識，沉淀商業(yè)內涵，尋求未來的生存根基。

　　億邦動力網主辦的此次大會有1場主論壇和品牌零售、農村電商、電商技術與產品等6場分論壇，預計將有市內外嘉賓1200多人參加。大會邀請了多位經濟學專家和電商操盤手將從理論和實踐兩方面剖析電子商務以及系統研判經濟走勢和資本市場。

　　此次會議邀請到上海證券交易所首席經濟學家胡汝銀先生，就中國電商如何理性選擇資本市場發(fā)表其獨特觀點；經濟學家、耶魯大學管理學院終身教授陳志武教授將就全球資本走勢如何影響中國電商做深度演講；國家電子商務示范城市專家咨詢委組長柴躍廷教授及“十三五”國家發(fā)展規(guī)劃專家委員會專家、中國社科院信息化研究中心主任汪向東教授分別就電商政策、“十三五“電商規(guī)劃、農村電商解讀做演講。

　　除此之外，還有100多位一線電商實力派操盤手同臺分享操盤經驗。演講話題將涵蓋跨境、母嬰、汽車、健康、生鮮、奢侈品等幾乎大部分主流零售行業(yè)以及周邊服務行業(yè)。

　　以下是演講實錄：

　　張楠：大家好我是來自環(huán)信的張楠，重慶我已經來過很多次了，每次都覺得很親切。

　　大家一聽客服就覺得是400電話，解決客戶的一些投訴和解決他們的一些疑問的作用。而我們是基于移動互聯網+時代做的一個新媒體客服，所以還是有一定區(qū)別的。

　　近年來O2O和互聯網+很熱，什么是互聯網+？本質就是把線下的業(yè)務直接搬到線上去。之前我們去到實體店里就餐，做美容，做足療，都有服務人員接待我們，詢問我們的需求從而下訂單。而現在這些業(yè)務都已經搬到線上去了，我們在家里就可以享受這個服務，可是服務的問題怎么解決？服務一定也是要隨之搬到線上去的，我們解決的就是這樣一個問題。

　　從這個大環(huán)境來講，我們說客服這個領域應該也是重新崛起的領域。我們傳統的客服都是一個成本中心，可能就跟我提到的解決客戶的疑問、投訴的問題，它是沒有產出的。而通過我們這款產品可以從成本中心轉變?yōu)橐粋�營銷中心。我們的業(yè)務搬到線上去之后，你客戶唯一的一個入口就是我們的線上客戶，你客戶的需求以及他們的一些問題全部通過這個客服體系來進入，它的聲音是什么？他的需求是什么？就顯得至關重要。

　　舉個例子，我們有一個客戶是做兒童座椅的，經過他們的數據分析，劃出兩千個兩到四歲的小孩的媽媽，他們通過我們這個軟件向這兩千個媽媽推送產品的鏈接，當這兩千個媽媽點擊開這個鏈接之后并不是一個廣告界面使人很反感，而是收到小紅給你發(fā)來一條消息，你會發(fā)現她在跟一個真人進行溝通，這樣的營銷方式從最終的結果來看，我們的成單率比以往的成單率高出50%。所以服務即銷售，尤其是互聯網+時代，O2O時代，服務是至關重要的一個環(huán)節(jié)。

　　互聯網+時代的客戶服務有哪三大特點？第一大特點是移動為先，這是淘寶前兩個月發(fā)布的一組數據，來自淘寶商城移動端的流量占比在2013年的時候是45%，在2014年的時候是60%，2015年達到80%，前一段時間的“雙十一”也公布了那一天來自手機端的流量占比達到68%。所以占領了手機端就占領了未來。

　　第二個特點是全媒體全渠道。我們把APP、微信公眾平臺以及微博、網頁和呼叫中心全部打通，匯總到一個平臺上，讓我們的服務人員很直接地接到多渠道來的信息，對客戶進行服務。

　　第三個特點是智能客服機器人，互聯網時代獲取用戶的成本非常高，每個商家都不惜任何代價，甚至是倒貼的模式，現在我們每個人24小時攜帶手機，它已經成為人體的另外一個器官了，我們發(fā)出一條信息請求，期待值是一兩分鐘內要給我回復，如果超過這個時間，我就覺得這個商家的服務做的很一般，從而我不會去他這里了。我們如何解決這個問題？

　　人工所解決不了的問題我們通過智能機器人解決，我們有一個內置的信息庫。我們發(fā)現大家都有網購的經歷，我們所問的一些信息，有60%到80%都是重復的問題，比如說我們的產品多長時間可以發(fā)貨，是否可以優(yōu)惠等等。我們提前內置好這些信息，完全可以由機器人來進行一個自主回答，這是我們一個賣肉夾饃的案例，有自動問候語，IVR導航，當客戶下單提供信息說我要買兩個肉夾饃是否有大小區(qū)別時，這個時候機器人可以回復。當遇到機器人解決不了問題的時候，就會說為您轉人工，人工客服接入之后，會進行解答。

　　你會發(fā)現機器人和人工之間是無縫連接，并不是把人工轉接進來之后要重新問一下客戶的需求，這樣就大大提升了客戶的體驗度。

　　這些電商多數都很看重客戶服務的滿意度，我們進行了最后的一個總結，說非常滿意或者不滿意，有針對性地再進行營銷。

　　機器人服務的客戶，他可能不是那么滿意，也有可能他所問的問題是機器人回答不了的，這個時候客戶就給一個差評，為了不讓客戶流失，就會及時轉到客服經理，問我們的服務哪里不滿意呢？他說客服態(tài)度不好，我們就對客戶進行情緒平息，使客戶不會這樣白白流失掉了。

　　這是訂咖啡的案例，你首次購物需要詢問手機號碼，送貨地址喝咖啡種類。當你第二次訂購的時候，我們直接提示您手機號、送貨地址和咖啡種類，因為大多數人的喜好不會經常變，通過這個也給商家做了一套完整的系統，從而提升客戶的滿意度。

　　因為時間有限，我就介紹了一下我們產品的應用場景，下面介紹一下我們環(huán)信，環(huán)信是2013年4月成立的，我們一年拿了四輪融資，2016年年初將啟動C輪融資，不出意外還是紅杉資本注資，預計2017到2018年上市，通過資本市場對我們的認可，也可以看出環(huán)信在這個領域的發(fā)展?jié)摿Α?/div>