*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載

　　一、呼叫中心產業(yè)未來的發(fā)展趨勢

　　隨著電子技術和通訊技術的飛速發(fā)展，呼叫中心產業(yè)也是緊隨它們的步伐飛速發(fā)展，從早期的一個類似今天的熱線電話、由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題等純人工服務，到現(xiàn)在的統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。呼叫中心產業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展豐富了現(xiàn)代服務業(yè)的服務內涵和服務形式，改變了服務模式，影響了服務理念，提高了服務質量。很多政府機構和企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過呼叫中心可以為用戶提供跨地域、跨時間的服務，能大大地節(jié)省政府機構財政支出或者是企業(yè)的運營成本，有效地提高服務質量。

　　呼叫中心由當初的建設期已經進入到成熟的發(fā)展期，在技術帶動下，尤其是云計算和移動互聯(lián)等先進高端技術的帶動下，呼叫中心醞釀著重大變革，未來幾年的發(fā)展會有以下兩個方面的變化：

　　1、單一語音平臺，多媒體平臺向全業(yè)務平臺發(fā)展

　　傳統(tǒng)的呼叫中心主要是依靠單一的電話呼入方式為客戶提供各種電話響應服務，隨著社會信息的發(fā)展，這種單一的電話方式已經不能滿足社會的需要。為了滿足社會需求、順應時代發(fā)展，多媒體化呼叫中心應用而生�，F(xiàn)在的呼叫中心已經依靠VoIP、Web、Email、BBS、短信、傳真、視頻、即時聊天等各種現(xiàn)在能用到的聯(lián)絡手段為客戶提供各種響應服務。

　　隨著物聯(lián)網與互聯(lián)網的融合、云計算的成熟應用，未來的呼叫中心以提高聯(lián)絡和溝通效率、關注業(yè)務、快速適應業(yè)務變化和發(fā)展為目標。因此，未來呼叫中心將向全業(yè)務平臺發(fā)展。

　　2、呼叫中心向大型化和分散化發(fā)展

　　呼叫中心的大型化主要面向對象有兩大類：一是大型企業(yè)或者大型政府機構，二是專業(yè)的呼叫中心外包商。

　　對于大型企業(yè)而言，隨著業(yè)務的擴展，需要增加企業(yè)的營銷規(guī)模、售后服務機構、主動客戶關系維護等等�；蛟S有一天，整個企業(yè)的業(yè)務流程都會建立在呼叫中心之上，比如企業(yè)的CRM，ERP等等都會依托呼叫中心來建設。

　　對于大的政府機構而言，比如地電行業(yè)，衛(wèi)生行業(yè)等以省為單位，或許發(fā)展到以國家為單位，建立一個基于該行業(yè)的大型呼叫平臺。

　　對于小型企業(yè)而言，坐席人數(shù)不多，規(guī)模不大，且人員分散，獨立建設一個呼叫中心平臺或許成本太高。對他們而言，呼叫中心顯得那么遙遠。那么呼叫中心外包商正好可以建立這么一個規(guī)模龐大、坐席人員分散的呼叫中心平臺，滿足中小型企業(yè)的需要。

　　由此可見，呼叫中心的規(guī)模已經由幾十個坐席、幾百個坐席發(fā)展到千個坐席以上的規(guī)模，并且坐席橫跨各縣市，這便是未來呼叫中心的發(fā)展趨勢。

　　IT技術的發(fā)展，使得大型化和分散式的呼叫中心成為行業(yè)的趨勢，尤其是云計算作為一種全新的IT基礎架構方法和商業(yè)模式，為呼叫中心向大型化和分散化發(fā)展提供了可靠的技術和商業(yè)模式保障。

　　二、云計算帶動呼叫中心的變革

　　云計算出現(xiàn)從而產生了云呼叫中心。

　　1、從技術角度分析云計算與呼叫中心的結合

　　關于云計算概念可以說仁者見仁，智者見智，眾說紛紜，但是主要可以歸納為兩條：
   
　　云計算是一種計算模式：把IT資源、數(shù)據(jù)、 應用作為服務通過網絡提供給用戶。

　　云計算是一種基礎架構管理方法論：把大量的高度虛擬化的資源管理起來，組成一個大的資源池，用來統(tǒng)一提供服務。

　　云計算系統(tǒng)核心技術就是：并行計算和虛擬化技術。并行計算(Parallel Computing)是指同時使用多種計算資源解決計算問題的過程，是提高計算機系統(tǒng)計算速度和處理能力的一種有效手段。它的基本思想是用多個處理器來協(xié)同求解同一問題，即將被求解的問題分解成若干個部分，各部分均由一個獨立的處理機來并行計算。虛擬化技術（Virtualization）是指將一臺實際的服務器虛擬成多臺虛擬服務器，然后再將多臺虛擬服務器整合成一個大的計算集群，并帶負載均衡技術。并行計算和虛擬化的好處大概有以下幾點：

　　提高服務器的利用率，大大節(jié)約硬件采購成本，環(huán)保節(jié)能節(jié)約的同時還提高效率。應用程序的部署快，對更改請求的響應時間以分鐘計算，實現(xiàn)零停機硬件維護，無需等到維護時間即可執(zhí)行維護操作，虛擬出來的服務器單元既可以獨立工作又和其他服務器之間有負載均衡，對外它們又是一個整體資源池，所以在升級維護操作時，都可以隨時進行，而不影響業(yè)務使用。

　　云計算呼叫中心，它的核心技術一樣是并行計算和虛擬化，但是服務提供商既有基礎架構服務，又有平臺數(shù)據(jù)庫的服務，還有最重要的軟件服務。這三種服務的結合體，就是云計算呼叫中心服務。它通過開放的應用程序接口（API）將呼叫中心系統(tǒng)與云計算系統(tǒng)無縫融合，以托管、SaaS、虛擬呼叫中心等形式，以服務的方式為用戶提供完整的呼叫中心功能。而云呼叫中心也集成了云計算的優(yōu)點，因此從技術角度講，云計算是云呼叫中心的技術支撐。

　　2、從項目的實施層面看，云呼叫中心帶來以下幾方面的好處

　　首先，座席桌面云化：將客服座席桌面PC業(yè)務負載集中到“云計算”資源中心，簡化終端。從而易于維護，節(jié)能減排，降低成本。

　　其次，資源云化：對于不同地域的呼叫系統(tǒng)及在物理上處于隔離的呼叫系統(tǒng)可以組成一個共享的資源池，對外呈現(xiàn)一套大型的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、負載均衡，資源虛擬化等，實現(xiàn)話務分發(fā)及服務資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡，從而實現(xiàn)跨地域呼叫中心的實現(xiàn)，為企業(yè)或者政府解決人力資源分配提供了可靠的技術支持。從而實現(xiàn)了營運模式的改變，大大地節(jié)約了成本。

　　最后，業(yè)務應用云化：為呼叫中心搭建開放的業(yè)務應用平臺。針對不同的企業(yè)，只需要選擇自己需要的業(yè)務功能，從而實現(xiàn)企業(yè)按需分配功能，實現(xiàn)中小型企業(yè)使用呼叫中心平臺的夢。

　　云計算呼叫中心不再是一個模糊的概念。它已經走下“云”端，服務于廣大企業(yè)用戶。利用云計算特有的優(yōu)勢，新型呼叫中心可以提供更可靠、可控性更強的呼叫中心服務。

　　白百軍介紹：

　　白百軍，鼎晟科技開發(fā)部主管，高級軟件開發(fā)工程師，信息系統(tǒng)項目管理師，具有豐富的項目開發(fā)和管理經驗。先后從事過醫(yī)療，報業(yè)，重工，公共衛(wèi)生等行業(yè)的系統(tǒng)開發(fā)與管理工作，并具積累了大量豐富的項目開發(fā)和管理經驗。目前主要負責聯(lián)絡中心項目定制業(yè)務的設計與開發(fā)工作。