隨著社會化潮流的不斷發(fā)展和競爭的日益激烈，迫使企業(yè)更專注于發(fā)展自身核心業(yè)務，而將其一些非核心業(yè)務通過有償服務的方式使其趨于專業(yè)化，于是就誕生了服務外包行業(yè)，而呼叫中心外包也是目前比較炙手的一個產業(yè)。

　　作為一個呼叫中心的外包企業(yè)，如何使業(yè)務盡快的從成本中心轉化成利潤中心，這是一個亟待解決的難題，其中涉及到戰(zhàn)略、技術、人員等多方面資源的有效整合。“開源節(jié)流”是趨向盈利的有效途徑，今天在這里，結合江蘇億倫多年的呼叫中心外包經(jīng)驗，淺談下截流，即成本控制的方法，希望與呼叫中心外包企業(yè)的管理者們共勉。
呼叫中心外包的成本主要有幾個方面：場地成本、軟硬件成本、話費成本、人力成本。當一家呼叫中心外包企業(yè)開始運營后，其中的場地成本和軟硬件成本，基本上已經(jīng)確定，每月的浮動比例不會太大，所以成本控制的重點就在于話費成本和人力成本。

　　首先我們來看看話費成本，除了本身運營商方面的價格因素外，其中最重要的一個因素就是無效話務量，產生無效話務量的因素是方方面面的，但大致可以分為以下幾類：員工因素、產品客戶因素、銷售因素等。員工自身能力或態(tài)度問題導致的，這可以通過優(yōu)化員工績效等方法來改進，提升優(yōu)秀員工，形成團隊間的競爭氛圍；產品客戶因素，這可能是由于客戶的需求與產品不匹配，導致大量拒訪客戶的產生，這就需要及時調整公司的業(yè)務方向或是尋找更適合的客戶群體；銷售因素是在銷售過程中產生的一些不適合因素，比如銷售時間的不恰當，銷售話術的不合理等等。

　　再來說說人力成本，這里的成本分攤在招聘、培訓、管理、工資等幾個方面，需要多部門的協(xié)同作戰(zhàn)，包括人力部門、培訓部門、財務部門、運營部門等各部門的共同參與。從成本角度考慮，不管是環(huán)境，還是招聘，都是為了讓座席人員更安心的投入工作，所以以人為本，制定恰當有效的員工激勱方案和用人戰(zhàn)略才是有效控制人力成本的最簡單有效的方法。

關于億倫公司：

　　億倫公司以自主核心技術和自主外包職場兩大優(yōu)勢，可根據(jù)企業(yè)需求，提供一體化呼叫平臺（CallCenter+CRM）和一站式外包服務（職場建設、系統(tǒng)平臺、人力資源和運營顧問等）。呼叫中心產品研發(fā)中心位于北京，產品線包括電話營銷系統(tǒng)、預測外呼系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、標準CRM軟件以及運營管理軟件。呼叫中心服務外包中心位于江蘇省鎮(zhèn)江市，是鎮(zhèn)江市服務外包龍頭企業(yè)，業(yè)務范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務外包。