一呼天下應(yīng)：中國(guó)移動(dòng)熱線(xiàn)服務(wù)新布局
2012/02/16
全國(guó)性呼叫服務(wù)中心：五年后將面向華東用戶(hù)提供熱線(xiàn)服務(wù)
2月14日，中國(guó)移動(dòng)淮安呼叫中心項(xiàng)目正式啟動(dòng)。項(xiàng)目規(guī)劃占地910畝，預(yù)計(jì)5年內(nèi)建成，建筑面積約50萬(wàn)平方米，總投資約40億元，創(chuàng)造6萬(wàn)個(gè)以上直接就業(yè)崗位，將成為中國(guó)移動(dòng)為全國(guó)服務(wù)的呼叫中心之一。
“近年，10086熱線(xiàn)人工話(huà)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著變化，業(yè)務(wù)辦理的接聽(tīng)量占總接聽(tīng)量的比例，由16.4%提升至目前的32.1%”，據(jù)介紹，越來(lái)越多的人正在通過(guò)10086等熱線(xiàn)、而不是親自到營(yíng)業(yè)廳去辦手機(jī)業(yè)務(wù)了。江蘇移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)有2300個(gè)座席，月均電話(huà)接聽(tīng)達(dá)到1.4億次。而全面啟動(dòng)的淮安呼叫中心，臺(tái)席總數(shù)將達(dá)到2萬(wàn)個(gè)，也就是比現(xiàn)在增長(zhǎng)了近十倍�？赏瑫r(shí)接聽(tīng)2萬(wàn)個(gè)用戶(hù)電話(huà)，這將讓用戶(hù)獲得服務(wù)信息更加及時(shí)。
實(shí)際上，現(xiàn)在江蘇的移動(dòng)用戶(hù)打10086，大部分電話(huà)都是由淮安客服人員接的。已在運(yùn)營(yíng)的中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶(hù)服務(wù)中心淮安分中心，承擔(dān)了全省除蘇州以外的其他12個(gè)地市所有10086熱線(xiàn)服務(wù)。而淮安呼叫中心項(xiàng)目一期建成后，更將為華東五省一市移動(dòng)用戶(hù)提供服務(wù)，二期建成后服務(wù)范圍將輻射至全國(guó)31個(gè)省、市移動(dòng)用戶(hù)。
從1860到10086：熱線(xiàn)服務(wù)集中化的路線(xiàn)圖
還記得“1860”嗎？1998年8月，根據(jù)國(guó)家郵電部相關(guān)文件要求，江蘇移動(dòng)開(kāi)始進(jìn)行了全省1860和1861移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)熱線(xiàn)建設(shè)工作。那時(shí)的“1860”分設(shè)于全省十三個(gè)地市，每市只有兩部電話(huà)、兩三個(gè)話(huà)務(wù)員，為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴處理服務(wù)。2000年上半年，全省各地陸續(xù)建成本地化的1860系統(tǒng)，人員得到充實(shí)，系統(tǒng)功能也不斷完善。
1860全省統(tǒng)一服務(wù)2002年9月，江蘇移動(dòng)開(kāi)始著手全省呼叫中心集中試點(diǎn)工作。2003年9月，江蘇移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了鎮(zhèn)江、揚(yáng)州、南通、泰州四地市1860集中，1860月均人工話(huà)務(wù)量達(dá)410萬(wàn)次，相當(dāng)于每三名移動(dòng)客戶(hù)中即有一人每月?lián)艽蛞淮?860人工臺(tái)；1861話(huà)費(fèi)查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)的話(huà)務(wù)量為9500萬(wàn)次左右，相當(dāng)于每客戶(hù)每月查詢(xún)6次話(huà)費(fèi)。2006年6月，全省13地市客服熱線(xiàn)全部實(shí)現(xiàn)1860呼入話(huà)務(wù)集中，月受理總量達(dá)1.3億次，其中人工話(huà)務(wù)量800多萬(wàn)次，15秒接通率保持在85％以上。
“1860”升位為“10086”“尊敬的客戶(hù)，中國(guó)移動(dòng)江蘇客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)1860、1861已經(jīng)統(tǒng)一調(diào)整為10086，話(huà)費(fèi)查詢(xún)可直接按1號(hào)鍵。”2006年6月18日凌晨，伴隨著新的語(yǔ)音提示，服務(wù)于江蘇移動(dòng)客戶(hù)近8年的1860/1861客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)正式由10086取代。
而五年后，在淮安將建成全國(guó)性呼叫服務(wù)中心，進(jìn)一步打破按傳統(tǒng)行政區(qū)域劃分，建立大區(qū)服務(wù)，在熱線(xiàn)服務(wù)集中化管理方面做出又一次有意義的探索。
10086服務(wù)新模式：IVR語(yǔ)音—前臺(tái)導(dǎo)航—專(zhuān)業(yè)座席
為了更有效地解決客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，目前10086設(shè)置了普通坐席和專(zhuān)業(yè)坐席，用戶(hù)在撥打10086中可能已有體驗(yàn)。普通座席快速解決簡(jiǎn)單問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的咨詢(xún)?cè)诰�(xiàn)轉(zhuǎn)接專(zhuān)席解答，目前設(shè)有終端、IPHONE、WLAN三類(lèi)全網(wǎng)專(zhuān)席和投訴、理財(cái)、夢(mèng)網(wǎng)、寬帶、在線(xiàn)、集團(tuán)、數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)八類(lèi)省內(nèi)專(zhuān)席。這一服務(wù)模式將客戶(hù)來(lái)電的一次解決率提高了50％，相當(dāng)于每月在線(xiàn)解決的電話(huà)數(shù)量增加了42萬(wàn)次，全年增加了500萬(wàn)高水平服務(wù)的客戶(hù)體驗(yàn)，熱線(xiàn)的重復(fù)撥打率降低了30％。同時(shí)，由專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的專(zhuān)席人員為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，從整體上極大地提高了服務(wù)效率，節(jié)省了人力資源，帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益，年節(jié)省人工成本600余萬(wàn)元，節(jié)省座席投入600余萬(wàn)元。
此外10086還積極探索以互聯(lián)網(wǎng)方式實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程呼叫接入，在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)規(guī)�；v家座席服務(wù)，目前夜間時(shí)段已全部實(shí)現(xiàn)駐家服務(wù)�？头行膬勺髽且归g實(shí)現(xiàn)關(guān)閉,一年可節(jié)約能耗500萬(wàn)元。
終端服務(wù)基地：一點(diǎn)接入，支撐全國(guó)
隨著智能終端的品種日益繁多，人們?cè)谑褂檬謾C(jī)中出現(xiàn)的問(wèn)題也是五花八門(mén)。為此，江蘇公司按照中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司要求建立了服務(wù)全網(wǎng)的終端服務(wù)基地，終端服務(wù)基地設(shè)置在客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)，負(fù)責(zé)終端產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)工作。全國(guó)各地客戶(hù)在使用終端過(guò)程中遇到任何疑難問(wèn)題，都可以由各省一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員為其接入終端服務(wù)基地，由終端服務(wù)基地的專(zhuān)家們統(tǒng)一為客戶(hù)進(jìn)行解答，一點(diǎn)接入、支撐全國(guó)。2011年，終端服務(wù)基地受理全網(wǎng)轉(zhuǎn)接話(huà)務(wù)509萬(wàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度超96%。
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