首頁 > 2008/03/13
Business Profile 案例檔案
與未知打交道
經過多次培訓，首都機場開始應用這個協同平臺了。大家反映，最開始，由于對于工作的優(yōu)先性沒有明確的排列，事無巨細都往系統(tǒng)中填寫，大家一天要接收200多條的“消息”，感覺信息溝通一下子加快了，但是工作也更多了。經過試運行中的幾次調整，現在減少到每天30條左右。據孔越回憶，剛開始的時候是一段痛苦的時期，因為白天沒有時間，幾乎都是晚上10：00之后上網，哪怕只是一句簡單的“收到了”，孔越始終堅持每天回復每一條“消息”，也帶動了同事們堅持這樣做。其結果，充分調動了業(yè)務部門的積極性，從開始的客戶信息，到后來的合同，越來越多的信息被放進CRM系統(tǒng)中，當各種工作日志也被收錄進來之后，越來越多的工作中的問題就被擺到了桌面上。相應的，為解決這些問題的CRM功能就被開發(fā)了出來。
總結CRM系統(tǒng)的好處，孔越表示一是統(tǒng)計和查詢很方便，使得信息不至于被遺忘和疏漏；再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，問題的監(jiān)控和落實就得到了解決。以工作日志為例，最初這些信息都是記錄在紙張上，后來好一些，采用Word文檔進行保存，但是原有信息都是保留在各個部門的手里，不易調閱和查詢�，F在，利用局域網，透過CRM管理，相關信息一清二楚，問題很快就得到了反饋和解決。例如有一家航空公司反映辦公室總是有飯菜的味道，擱在以往，這樣的問題最快也要1周的時間反饋，結果往往是不了了之，但現在第2天就有反饋，航空公司對于機場的滿意度大大提高。
據首都機場CRM項目負責人朱天柱介紹，目前首都國際機場CRM系統(tǒng)管理的信息和功能已經有十大項，包括客戶信息、供應商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、經營計劃管理、安全與其他全年運營任務管理、員工管理、日程管理。系統(tǒng)的很多功能都是在應用過程中被提煉出來的�？自接妹^過河來形容整個信息化的過程。這種做法之所以能夠實現，是與CRM系統(tǒng)提供商TurboCRM公司產品的靈活性分不開的，其產品所表現出來的水平令用戶非常滿意。至今，孔越談到服務仍然對于TurboCRM表示贊許。
現在，首都機場正在考慮將這樣有效的“協同工作”延展到140多家第三方“外包服務商”，讓他們也能夠更加無縫地與機場合作，共同為客戶服務。
