客戶(hù)的投訴處理是一件非常累人的工作，但又是一件必須認(rèn)真對(duì)待的工作，若處理的不好，客戶(hù)一氣之下，很可能就另投懷抱了。若遇到這種情況，銷(xiāo)售經(jīng)理也只好下課了。所以，銷(xiāo)售經(jīng)理希望在客戶(hù)投訴處理方面，CRM系統(tǒng)能夠幫助其解決如下難題。

　　1、可以幫助我實(shí)時(shí)了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容以及投訴的進(jìn)度，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電問(wèn)我他們的產(chǎn)品問(wèn)題處理的怎么樣了，我能夠通過(guò)系統(tǒng)馬上知道，現(xiàn)在投訴處理的怎么樣了，有沒(méi)有找出解決方案;而不用讓客戶(hù)先等等，讓我問(wèn)過(guò)客服部門(mén)以后，再告訴客戶(hù)，如此會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們不重視他。而若CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)功能的話(huà)，不用讓客戶(hù)等待，我就可以把相關(guān)內(nèi)容及時(shí)告訴客戶(hù)，如此，就可以讓客戶(hù)感覺(jué)到，我們企業(yè)很重視他，即使解決方案不怎么令他們滿(mǎn)意，他們有時(shí)候也會(huì)因?yàn)槲覀兲幚韱?wèn)題比較有效率而不再斤斤計(jì)較了。

　　CRM顧問(wèn)解決方案：在CRM系統(tǒng)中，有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴處理模塊。通過(guò)這個(gè)功能，可以把銷(xiāo)售部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、質(zhì)量部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)，甚至財(cái)務(wù)部門(mén)、倉(cāng)庫(kù)部門(mén)等有機(jī)的聯(lián)系起來(lái)，相關(guān)的信息可以在這幾個(gè)部門(mén)之間暢通的流轉(zhuǎn)，無(wú)論誰(shuí)需要了解最新的信息，只要權(quán)限允許，就不用再通過(guò)電話(huà)查詢(xún)、在眾多的文檔資料中查詢(xún)，而只要簡(jiǎn)單的點(diǎn)一下鼠標(biāo)，就可以了解詳細(xì)的最新信息。這比以前手工查詢(xún)，效率不知道要高多少倍。

　　2、我想知道，我承諾給客戶(hù)的投訴回復(fù)日期有沒(méi)有失約?由于企業(yè)的定單量比較多，每個(gè)月的定單數(shù)量有近千張，所以，有時(shí)候，客戶(hù)的投訴也比較多，特別是投訴交期的延誤。所以，我做為銷(xiāo)售經(jīng)理，要了解自己對(duì)于客戶(hù)的投訴，我答應(yīng)他們什么時(shí)候給他們回復(fù)或者銷(xiāo)售人員承諾給的回復(fù)日期。因?yàn)槌�過(guò)回復(fù)日期沒(méi)有給對(duì)方回復(fù)的話(huà)，則說(shuō)明企業(yè)的誠(chéng)信有問(wèn)題。不管問(wèn)題有沒(méi)有處理好，只要到了日期，我們就必須給予客戶(hù)一個(gè)回復(fù)。

　　CRM顧問(wèn)解決方案：這對(duì)這種情況，CRM系統(tǒng)有個(gè)自動(dòng)報(bào)警功能。如企業(yè)接到一個(gè)客戶(hù)的投訴，而銷(xiāo)售經(jīng)理承諾的恢復(fù)日期會(huì)1月15日。企業(yè)可以設(shè)置，到期前兩天郵件提醒。則在1月13日，CRM系統(tǒng)就可以自動(dòng)會(huì)一封郵件給銷(xiāo)售經(jīng)理，告訴他1月15日需要回復(fù)客戶(hù)，提醒銷(xiāo)售經(jīng)理或者銷(xiāo)售用戶(hù)，去追蹤一下進(jìn)度，看看能否如期給予恢復(fù);同時(shí)，若跟移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)結(jié)合的話(huà)，還可以把消息發(fā)到銷(xiāo)售經(jīng)理的手機(jī)上，如此，即使銷(xiāo)售經(jīng)理出差的話(huà)，也不用擔(dān)心錯(cuò)過(guò)回復(fù)期了。同時(shí)，當(dāng)問(wèn)題解決了，CRM系統(tǒng)也會(huì)發(fā)郵件告知客戶(hù)投訴的處理結(jié)果及解決方案，銷(xiāo)售經(jīng)理或者銷(xiāo)售用戶(hù)就可以及時(shí)的把這些信息反饋給客戶(hù)，給其吃顆定心丸。

　　3、我想知道客戶(hù)一般投訴的內(nèi)容是什么，類(lèi)似的投訴有沒(méi)有重復(fù)發(fā)生，投訴的解決方案有沒(méi)有落到實(shí)處等等。了解這些信息，企業(yè)可以有效的減少投訴的發(fā)生率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　CRM顧問(wèn)解決方案：在CRM系統(tǒng)中，有豐富的客戶(hù)投訴分析報(bào)表。如可以通過(guò)客戶(hù)查詢(xún)，了解特定的客戶(hù)在一個(gè)月或者一年內(nèi)，投訴過(guò)哪些問(wèn)題，我們是如何處理的，客戶(hù)是否滿(mǎn)意等等;如可以通過(guò)投訴類(lèi)別查詢(xún)，可以知道哪些投訴經(jīng)常發(fā)生，為什么會(huì)如此頻繁的發(fā)生，是解決方案沒(méi)有實(shí)效又或者是其他的原因;如可以通過(guò)時(shí)間查詢(xún)，有那些投訴沒(méi)有及時(shí)處理或者沒(méi)有及時(shí)回復(fù)給客戶(hù)，有哪些投訴快要到期了，客戶(hù)服務(wù)人員要優(yōu)先解決等等。有了這些報(bào)表，企業(yè)用戶(hù)的工作就會(huì)有依據(jù)，即使工作量大了，工作也會(huì)井井有條。

　　銷(xiāo)售經(jīng)理提出的這些想法，是不少企業(yè)心中的難解之題，通過(guò)CRM系統(tǒng)，都可以輕松的幫助銷(xiāo)售經(jīng)理解決。這對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，也可以放下心中的大石頭了。

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