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CRM失敗診斷

2002-11-18 00:00:00   作者：   來源：   評論：0 點擊：





  • 業(yè)務運作是從事務處理的角度出發(fā)的，缺乏以流程為主導的意識。

    • 選擇的CRM系統(tǒng)盡管功能強大，但不是最適合的和最恰當?shù)倪x擇。

      • 各部門的角色劃分不以客戶為中心，職責定位不明，與客戶的“接觸點”未明確定義。

        • 有無明確和足夠細化的客戶戰(zhàn)略？

          • 有無完善和規(guī)范的營銷，銷售和服務業(yè)務流程？

            • 與客戶關系相關的部門角色和人員角色是否明確？

              • 有無使用專業(yè)的系統(tǒng)選型工具來選擇合適的CRM系統(tǒng)？

              • 有無將CRM系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務流程與企業(yè)各系統(tǒng)集成的計劃？

              • 系統(tǒng)的使用和維護人員是否對有足夠的了解

              • 是否有采用不成熟的技術？

              • 是否對軟件的License和知識產(chǎn)權有合理的認識？
              　　這里要注意的是，能夠全部充分滿足以上條件的企業(yè)極少見的，對以上這些問題的思考和自評，是為了使我們可以在項目開始前對風險有比較清楚的認識，并能及時調(diào)整整體的戰(zhàn)略部署。

              大中華客戶關系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)

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