1. 客戶服務熱線是該省電力客服的主要窗口與平臺。為滿足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各種語音與WEB方式的電力客戶服務。


2. 最終該熱線將建成一個以中心站為核心的分布式客服網(wǎng)絡。電力用戶通過電信的分路由，以特服號統(tǒng)一接入該省電力客服中心。

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　　3個客服分中心，各分中心的座席通過遠程模塊經(jīng)數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機 ，對13個客服遠程站，各遠程站的座席通過數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機。
　　呼叫接入方式：
　　電力用戶通過該省電信的分路由，以特服號統(tǒng)一接入上海電力客服中心站程控交換機，然后根據(jù)不同業(yè)務轉(zhuǎn)接到分中心或遠程站內(nèi)的座席。
　　為了保留原有基層客服電話，電力用戶可以撥打所在地供電公司或供電分公司的客服電話，此呼叫在對應的分中心或遠程站接入，并統(tǒng)一路由到中心站進行IVR等預處理，再轉(zhuǎn)接到分中心或遠程站的座席。
　　規(guī)模要求：

• 180人工座席、180 自動服務、30路傳真、30路外撥、162路錄音。


• 對于中心站內(nèi)座席，錄音接口為數(shù)字用戶板出線后并線錄音；



• 采用呼叫服務器雙備份結構/CTI Link雙備份


• 提供RSI接口與GENESYS相連（CCD備份）


• IP Phone 座席軟電話


• 分中心/遠程站提供2M遠端模塊連接公網(wǎng)和座席

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