電銷(xiāo)保險(xiǎn) 騷擾多于服務(wù)？
2010/08/11
越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司熱捧“電銷(xiāo)”。但是,目前公眾對(duì)保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有相當(dāng)程度的“反感”,有很大一部分原因是有部分保險(xiǎn)代理人獲得個(gè)人信息后就開(kāi)始撥打電話(huà),進(jìn)行推銷(xiāo),在過(guò)程中還采取了“蠻纏”的方式,致使保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的形象被打了折扣。
最近,市民李女士接到了很多關(guān)于銷(xiāo)售保險(xiǎn)的電話(huà),對(duì)方都告訴李女士,他們是保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售人員,首先是因?yàn)殡S機(jī)抽到了李女士的電話(huà),想要免費(fèi)贈(zèng)送李女士一份意外險(xiǎn),同時(shí)還想給李女士推薦一種保險(xiǎn)產(chǎn)品。在聽(tīng)完他們第一次介紹之后,幾乎每隔一天,這個(gè)“電話(huà)”就會(huì)很“禮貌”的再次致電給她,弄得她的心情非常不好,本來(lái)有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的打算結(jié)果現(xiàn)在也不愿意投保了。
電銷(xiāo)保險(xiǎn)究竟保不保險(xiǎn)
“我并沒(méi)有在合同上簽字就從我的銀行卡扣錢(qián),感覺(jué)就是侵犯了我的權(quán)利�！痹�(gòu)買(mǎi)“電銷(xiāo)”保險(xiǎn)的鄧女士告訴記者,她對(duì)單憑通話(huà)錄音就直接從銀行卡扣款感到非常不滿(mǎn)意。她認(rèn)為,采用這種方式購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn),不僅擔(dān)心個(gè)人信息安全方面是否泄露,還擔(dān)心款被扣了,這種協(xié)議是否具備足夠的法律效力。
其實(shí),電銷(xiāo)保險(xiǎn)主要是指保險(xiǎn)公司通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將保險(xiǎn)賣(mài)出去的過(guò)程,目前,各家保險(xiǎn)公司都紛紛運(yùn)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這一模式,這一模式的銷(xiāo)售對(duì)象廣泛,不像銀保、個(gè)險(xiǎn)渠道那樣受到分支機(jī)構(gòu)設(shè)置的限制,且成本低。尤其是去年,中國(guó)保監(jiān)會(huì)認(rèn)定,電話(huà)銷(xiāo)售中的電話(huà)錄音可視為保險(xiǎn)合同訂立之后,在電話(huà)中傾聽(tīng)保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也就需要格外小心了。
因此,保險(xiǎn)專(zhuān)家指出,客戶(hù)為了保護(hù)自己的權(quán)益,在接到保險(xiǎn)銷(xiāo)售電話(huà)并打算購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品時(shí),不要輕易搪塞作答,如“好”、“是”、“明白”、“可以”等。
據(jù)悉,此前,個(gè)人保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道不斷出現(xiàn)退保事件,多數(shù)客戶(hù)聲稱(chēng)是“被營(yíng)銷(xiāo)員誤導(dǎo)之下簽的保單”。為此,去年中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)為了杜絕此類(lèi)事件重現(xiàn)于電銷(xiāo)渠道,曾要求規(guī)范銷(xiāo)售行為并通過(guò)錄音保留證據(jù)。此外,還要求銷(xiāo)售人員報(bào)出公司名稱(chēng)、姓名、工號(hào)等多項(xiàng)內(nèi)容。保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)在為電話(huà)銷(xiāo)售“正名”的時(shí)候也曾明確表示,“根據(jù)《電子簽名法》規(guī)定,電話(huà)錄音可以作為合同訂立的一種形式”。
一位電銷(xiāo)人員指出,電銷(xiāo)成本較低,且公司統(tǒng)一服務(wù)時(shí)較為便捷。其實(shí),電銷(xiāo)渠道在國(guó)外早已成主力渠道,2003年由招商信諾人壽率先引入國(guó)內(nèi),但目前還未贏(yíng)得客戶(hù)的廣泛認(rèn)可。
謹(jǐn)防掉進(jìn)電銷(xiāo)陷阱
一位不愿透露姓名的某壽險(xiǎn)公司的代理人告訴記者,最近他的很多客戶(hù)說(shuō)接到電話(huà)推銷(xiāo)保險(xiǎn),稱(chēng)“我公司正舉辦一個(gè)回饋活動(dòng),免費(fèi)向她贈(zèng)送XX”�！澳阗�(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)在我公司獲獎(jiǎng),請(qǐng)于今晚到XX地領(lǐng)獎(jiǎng)”(實(shí)則XX產(chǎn)品發(fā)布會(huì))�？蛻�(hù)都問(wèn)她是不是真的?她只有一再提醒客戶(hù),在接到這種電話(huà)的時(shí)候,客戶(hù)應(yīng)多留心,盯緊自己的核心保障需求,避免買(mǎi)錯(cuò)保險(xiǎn)。“同時(shí),如果客戶(hù)不買(mǎi)保險(xiǎn),他的獎(jiǎng)品是不會(huì)白白給您的�！痹摯砣苏f(shuō)道。
“其實(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在全世界蠻普遍的,也是一個(gè)蠻好的銷(xiāo)售方法。一般電話(huà)聯(lián)系后約見(jiàn)面,然后當(dāng)面談,什么都說(shuō)清楚了才簽字。但在中國(guó)有些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)做得很簡(jiǎn)單,扣錢(qián)扣得太容易,客戶(hù)嗯嗯幾句,就當(dāng)客戶(hù)同意購(gòu)買(mǎi)�？蛻�(hù)簽收個(gè)快遞就相當(dāng)于簽收了回執(zhí)。去退保又麻煩,時(shí)間一拖猶豫期就過(guò)了,雖然買(mǎi)得不情不愿,糊里糊涂,但是人一懶,就由著保險(xiǎn)公司繼續(xù)扣嘍。有精力有時(shí)間去較真的客戶(hù)還真是不多,這套電銷(xiāo)方法雖然有點(diǎn)歪門(mén),但是很好用啊,而且很有效,所以某幾家公司就專(zhuān)門(mén)以電銷(xiāo)方式進(jìn)行銷(xiāo)售,各種話(huà)術(shù)層出不窮�！痹摫ｋU(xiǎn)代理人表示。
該代理人還提醒投保人注意,投保人應(yīng)該首先弄清楚,不管是以什么名義電話(huà)推銷(xiāo)保險(xiǎn)的,其實(shí)投保人買(mǎi)的都是保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品,保險(xiǎn)公司會(huì)通過(guò)您的代理人與你聯(lián)系。另外,投保人當(dāng)心話(huà)術(shù)陷阱,應(yīng)多打電話(huà)向您信任的代理人核實(shí)求證,一般什么有優(yōu)惠啊,搞活動(dòng)啊,老客戶(hù)回饋啊什么的都是保險(xiǎn)公司借口銷(xiāo)售的方式。其次,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所面對(duì)的客戶(hù)基本上都是陌生客戶(hù),他們對(duì)您和您的家庭缺乏了解。出于急功近利,他們不會(huì)考量您的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。如果真的對(duì)該保障感興趣不妨約個(gè)時(shí)間和您的代理人當(dāng)面談。第三,投保人未決定購(gòu)買(mǎi)不要用含糊詞語(yǔ)表態(tài),電話(huà)交流中多提問(wèn)少默認(rèn)。消費(fèi)者面對(duì)保險(xiǎn)電話(huà)時(shí),冷靜對(duì)待,多問(wèn)關(guān)鍵問(wèn)題,反復(fù)考慮產(chǎn)品是否適合自己,再做決定性回答。
而如果投保人有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)留意銷(xiāo)售確認(rèn)環(huán)節(jié),保險(xiǎn)條款確認(rèn)清楚后,客戶(hù)不用簽字直接發(fā)正式保單,一般由快遞公司進(jìn)行送達(dá),從簽收開(kāi)始計(jì)算10天猶豫期。在保單簽發(fā)十天內(nèi)可無(wú)條件退保,并且是無(wú)費(fèi)用的�？蛻�(hù)在拿到合同條款后應(yīng)該好好利用這段時(shí)間認(rèn)真仔細(xì)的了解條款,看這個(gè)保障是不是適合自己的。最后,投保人自己的個(gè)人信息以及送投保人的獎(jiǎng)品都這些山寨版的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員”,自己掏腰包花錢(qián)買(mǎi)的。這些山寨版的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員”無(wú)利不起早。
電銷(xiāo)保險(xiǎn)的三個(gè)套路
目前,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)被越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司所采用,并取得較好成效,成為渠道創(chuàng)新較為成功的銷(xiāo)售模式之一。但在國(guó)內(nèi),目前由于個(gè)人信息并不能得到很好保護(hù),致使一些機(jī)構(gòu)和個(gè)人利用這些個(gè)人信息開(kāi)始牟利,電銷(xiāo)保險(xiǎn)的名聲被做臭。
電銷(xiāo)保險(xiǎn)一般采用“三種套路”:第一種是分公司自建電話(huà)呼叫中心,以保險(xiǎn)公司的名義致電客戶(hù);第二種是使用合作機(jī)構(gòu)的電話(huà)呼叫中心,以合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶(hù);第三種是總公司在電話(huà)中心所在地統(tǒng)一呼出,其他服務(wù)由當(dāng)?shù)胤止就瓿伞?br />
第一種模式下,電話(huà)銷(xiāo)售流程為“電銷(xiāo)人員致電客戶(hù)——客戶(hù)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)——營(yíng)銷(xiāo)人員上門(mén)送投保單并由客戶(hù)簽字確認(rèn)——保險(xiǎn)公司承保送達(dá)保單——投保人簽收保單”。從上述流程可以看出,此種電話(huà)銷(xiāo)售模式并非完全意義上的電話(huà)銷(xiāo)售,它介于電話(huà)銷(xiāo)售與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式之間,是一種由傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的過(guò)渡,電話(huà)銷(xiāo)售僅限于在線(xiàn)促成購(gòu)買(mǎi)意愿,后續(xù)服務(wù)均轉(zhuǎn)入傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式。
第二種模式下電話(huà)銷(xiāo)售流程為“電銷(xiāo)人員致電客戶(hù)——客戶(hù)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)——外包公司將投保單、授權(quán)銀行扣款委托書(shū)交由客戶(hù)簽字確認(rèn)——銀行扣款——保險(xiǎn)公司承保出單——外包公司將保險(xiǎn)單交由客戶(hù)簽收”。從上述流程可以看出,此種模式是完全意義上的電話(huà)銷(xiāo)售,所有承保動(dòng)作均在線(xiàn)完成,不必借助保險(xiǎn)公司其他服務(wù),具有投保方便、出單迅速的特點(diǎn)。但保險(xiǎn)公司前期要與合作銀行、外包公司達(dá)成合作協(xié)議,對(duì)客戶(hù)私人信息進(jìn)行保護(hù)。
第三種模式下電話(huà)銷(xiāo)售流程為“總公司電銷(xiāo)人員致電客戶(hù)——客戶(hù)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)——總公司制作保單——快遞公司將投保單、保單送達(dá)投保人所在地分支機(jī)構(gòu)——分支機(jī)構(gòu)將投保單、保單送達(dá)客戶(hù)——客戶(hù)簽字確認(rèn)并繳費(fèi)”。從上述流程可以看出,此種電銷(xiāo)模式借助于保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的客服力量完成承保動(dòng)作,分支機(jī)構(gòu)在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中僅僅起到傳遞保單、收取保費(fèi)、接受咨詢(xún)等作用。
說(shuō)保論險(xiǎn) 當(dāng)“電銷(xiāo)”成了騷擾
胖哥:幺妹,我昨天找你有事,打你電話(huà),怎么關(guān)機(jī)了?
幺妹:哎呀,賣(mài)保險(xiǎn)的電話(huà)還沒(méi)有斷過(guò),我都被騷擾的不想開(kāi)電話(huà)了,簡(jiǎn)直惱火的很,我都給他們說(shuō)了我不買(mǎi)。
眼鏡:按理說(shuō)不應(yīng)該這樣呀,都有哪些保險(xiǎn)公司呢?
幺妹:哎呀,多了,但是都是一些比較新的名稱(chēng)的公司,我也記不得。
胖哥:其實(shí),這個(gè)如果真的是有禮貌,懂得尊重別人,那就叫服務(wù),如果天天這樣“不辭辛勞”,那就叫騷擾了。
幺妹:那不是,我都打電話(huà)給電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)商了,看能不能把這些電話(huà)設(shè)置成黑名單,因?yàn)槲业碾娫?huà)上沒(méi)得這個(gè)功能,所以我只有這樣打主意了,但是人家電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)商也說(shuō)沒(méi)法,我都想換號(hào)碼了。
眼鏡:你確定是保險(xiǎn)公司的電話(huà)嗎?
幺妹:起初我也沒(méi)有當(dāng)真,本來(lái)我買(mǎi)了新車(chē)之后,也是有新增保險(xiǎn)的打算的,況且他們推薦的是一種兩全險(xiǎn)產(chǎn)品,很適合我,而且本來(lái)也是我以前投保的保險(xiǎn)公司,所以當(dāng)時(shí)我就告訴他們我要考慮一下,結(jié)果他們就天天打電話(huà),這個(gè)考慮肯定不會(huì)是孤立的三,我還是要比較一下才行三,結(jié)果我打電話(huà)給我的保險(xiǎn)代理人,她說(shuō)他們公司好像是有個(gè)電銷(xiāo)中心,但是具體在哪里她也不清楚,而且他們電銷(xiāo)中心銷(xiāo)售的保險(xiǎn)產(chǎn)品,他們這些代理人也都不清楚。
胖哥:還有這樣的事情呀?都不得“互通有無(wú)”嗦?
幺妹:就是呀,我先前聽(tīng)起來(lái),那個(gè)產(chǎn)品還不錯(cuò),我就想透過(guò)我的保險(xiǎn)代理人看看這個(gè)產(chǎn)品的詳細(xì)介紹,想想大家也都是熟人了,肯定就通過(guò)她來(lái)投保三,結(jié)果我一問(wèn)她,她都說(shuō)不是清楚那個(gè)產(chǎn)品,我還怎么敢買(mǎi)呢?
眼鏡:說(shuō)白了,這個(gè)就是用錢(qián)的事情,肯定還是要慎重的。
幺妹:哎呀,電銷(xiāo)中心一天一個(gè)電話(huà),問(wèn)我考慮的怎樣了,還說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品下月就停售了,怎么怎么的,我都要煩死了。
眼鏡:這下生意沒(méi)做成,倒成了騷擾了。
金融投資報(bào)
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