首頁>>>技術(shù)>>>呼叫中心設(shè)計

客戶服務(wù)中心的環(huán)境心理學建議

王輝 2008/04/03

　　收到《客戶世界》雜志關(guān)于“呼叫中心環(huán)境設(shè)計”的專題約稿函，不由得筆者浮想聯(lián)翩。在參觀多家的客戶服務(wù)中心后，隱約感覺到中心內(nèi)部環(huán)境設(shè)計的單調(diào)性、重復(fù)性及缺少科學性。伴隨行業(yè)管理技術(shù)的發(fā)展、演變，一些管理工具、理念的應(yīng)用，致使行業(yè)整體科學發(fā)展達到了一個空前的高度。但對于環(huán)境的科學研究與報告，顯然明顯的落后于其他領(lǐng)域。在與一家頗具心理色彩的裝飾公司交流后，筆者也逐漸認識到，是時候提供一些來自心理學領(lǐng)域的，所謂“科學”的建議：

　　主要在以下兩個方面：色彩、格局，進行一個較短的闡述。

　　雖然筆者并不是環(huán)境心理學研究專向，但這么高的行業(yè)裝飾、裝潢一致性，還是引發(fā)一些思考。這些感受還沒有在實際的工作研究中得到支持性的數(shù)據(jù)，只能起到拋磚引玉的作用，希望引發(fā)更多學者、專家的關(guān)注：

一、色彩、光線


　　多數(shù)中心工作場所，具有較為統(tǒng)一的色調(diào)，配合一致的光線照明工具。每一個座席人員感覺到的“天空”基本上是一致的，可以達到忽視的實際效果（員工感覺不到環(huán)境的存在），難以形成較為具有色彩沖擊或變化的體驗。對于企業(yè)管理需要的一致、節(jié)律、爽朗等效果的執(zhí)行來講，完全符合企業(yè)要求。

　　站在心理學角度理解，色彩的直接心理效應(yīng)來自色彩的物理光刺激對人的生理發(fā)生的直接影響。心理學家對此曾做過許多實驗。發(fā)現(xiàn)，在紅色環(huán)境中，人的脈搏會加快，血壓有所升高，情緒興奮沖動。而處在藍色環(huán)境中，脈搏會減緩，情緒也較沉靜。有的科學家發(fā)現(xiàn)，顏色能影響腦電波，腦電波對紅色反應(yīng)是警覺，對藍色的反應(yīng)是放松。如果環(huán)境在一定的時長內(nèi)，沒有任何引發(fā)環(huán)境中成員的注意的變化，就會出現(xiàn)“環(huán)境適應(yīng)”反應(yīng)，即產(chǎn)生環(huán)境色彩體驗匱乏促使的視覺疲勞現(xiàn)象。

　　不少色彩理論中都對這些微弱的視覺刺激體驗作過專門的介紹，這些經(jīng)驗向我們明確地肯定了色彩對人心理的影響。簡單描述：冷色與暖色是依據(jù)心理錯覺對色彩的物理性分類，對于顏色的物質(zhì)性印象，大致由冷暖兩個色系產(chǎn)生。波長長的紅光和橙、黃色光，本身有暖和感，以次光照射到任何色都會有暖和感。相反，波長短的紫色光、藍色光、綠色光，有寒冷的感覺。夏日，我們關(guān)掉室內(nèi)的白熾燈，打開日光燈，就會有一種變涼爽的感覺。顏料也是如此，在冷食或冷的飲料包裝上使用冷色，視覺上會引起你對這些食物冰冷的感覺。冬日，把臥室的窗簾換成暖色，就會增加室內(nèi)的暖和感。這些研究都可以直接的證明顏色、光線對人們情緒、感覺產(chǎn)生直接的影響。并且不為人們所感知。

　　在實際的工作過程中，有多少沖突事件，是在一定量的視覺條件助力下發(fā)生的？沒有相關(guān)的研究，也基本上不會有一個類似百分比之類的數(shù)據(jù)公布。只是管理者在決策影響工作績效的因素控制時，可以參考一些以往的科學研究成果，盡量將復(fù)雜而無序的工作情景負面因素降低到最小，才可以在一個積極防御的層面上，杜絕事件發(fā)生。

　　說到這里，肯定有管理者或行業(yè)內(nèi)人士，感覺這是一個不可能實現(xiàn)的計劃。不錯，沒有任何一家呼叫中心，在一個月內(nèi)，改變2次座席工作環(huán)境色彩！也不可能完成。

　　提供一個簡便的改變環(huán)境色彩影響的竅門；色彩是光反射到人眼后引起的一種視覺反應(yīng)，因此人在黑暗中是無法分辨顏色的。光射到物體上一部分被物體吸收，一部分被物體反射，另一部分透射到物體的另一側(cè)，人體所觀察到的物體的顏色事實上是物體反射光的顏色。說道光線就比較好控制了，從全光譜照明燈的使用，到自然光線的調(diào)節(jié)等各個角度來進行改變，在一定程度上可以緩解，因為色彩的視覺疲勞，所帶來的一些不利影響。還可以在一些大面積單一色彩墻體上，不定期張貼各類色彩沖擊較大的海報，既可以緩解視覺疲勞，也可以不失時機地宣傳中心思想導向。

　　現(xiàn)實工作場所觀察所得，企業(yè)宣傳畫已經(jīng)做到，不能夠讓員工意識到畫的存在！也就是說，傳統(tǒng)意義上的工作場所宣傳海報，總是按照節(jié)氣、大型活動、領(lǐng)導參觀等現(xiàn)象節(jié)律性的出現(xiàn)在墻面上，而且存在經(jīng)常忘記及時更換。那這個宣傳海報就是一個敗筆，而且連帶宣傳內(nèi)容在內(nèi)，一起遭到員工“拒絕”。這些就是一個心理學人員眼中觀察到的，中心墻面色彩對于中心宣傳、員工情緒理解、組織文化的落實等方面的思考

　　“人，欲著色于物體。”，改變了被著色物體的“自身本質(zhì)”，無聲地傳達了各種思想、感情和情緒，可以說色彩變成了語言、思想和感情，讓人們在一定的色彩環(huán)境中，感受到色彩的無限魅力。色彩能滋潤我們的心靈，影響我們的情感，豐富我們的感受，是生活、工作中不可或缺的，為提高工作環(huán)境質(zhì)量，必須重視環(huán)境色彩的研究，才能避免企業(yè)環(huán)境色彩中色彩混亂、單調(diào)、貧乏、大同小異或是“色彩污染”現(xiàn)象在工作環(huán)境中到處泛濫。尤其嚴重的是，本行業(yè)座席人員的工作本身就是一個，工作刺激物單一的特殊行業(yè)，更應(yīng)當注重環(huán)境中的刺激物特征與工作人員情緒的關(guān)系研究。

　　到目前為止，我不能準確回答給管理者們，員工流失率、投訴率、工作效率等因素與環(huán)境色彩之間存在何種重要的關(guān)系，但可以肯定地回答大家，環(huán)境色彩與人類情緒、行為存在高度可證實的關(guān)聯(lián)，這種關(guān)聯(lián)的核心是：缺少變換的、單調(diào)的色彩環(huán)境，必然出現(xiàn)工作倦怠感！

二、格局心理

　　心理學中所要描述的格局，不是簡單的人體工程、距離測量等設(shè)置內(nèi)容，最近一項美國學者的“辦公室人員辦公面積與工作環(huán)境中的沖突關(guān)系”文章引發(fā)了我的一個思考，在心理學動物實驗研究中，空間環(huán)境與動物攻擊性發(fā)生頻率研究，是有一些科學結(jié)果呈現(xiàn)的�？傮w描述結(jié)論為，當生存空間存在一定程度的緊張時，動物的攻擊性行為較為頻發(fā)。也許對于動物的高級型式出現(xiàn)的人類，也必然會有所影響？這是不容置疑的事實。

　　美國學者標明的，在敞開式辦公環(huán)境中，員工所占辦公領(lǐng)地的面積，與員工職業(yè)地位存在高相關(guān)，職位越高，面積越大。領(lǐng)地與人類各種感覺，尤其是安全感、歸屬感具有高度的相關(guān)性，這些實驗的科學依據(jù)，是否可以在一定程度上引發(fā)思考？

　　由于行業(yè)投入情況的限制，在實際的工作場景是之中，筆者觀察到幾種座席排列形式。


　　此種座位較為多見，自我空間的設(shè)置自由，有效地緩解歸屬感、領(lǐng)地感的空間狹小缺陷，但多數(shù)的呼叫中心，坐席輪換現(xiàn)象較為普遍，甚至較少的提供員工決策擺放物品權(quán)。單一的軍事化要求，較為普及。更有甚者，規(guī)定員工使用水杯保持一致。完全抹殺個體感，心理學詞語描述為“去個體化”，態(tài)度、價值觀等更為重要的“去個體化”現(xiàn)象，對于一個高度發(fā)展的企業(yè)來說是極其重要的（如：日本企業(yè)員工的價值去個體化），而形式上的、用品上的去個體化，極大地產(chǎn)生不良情緒影響，導致員工“企業(yè)情感冷漠”現(xiàn)象。這就像一個家長，在自家孩子沒有理解尊重他人的前提下，刻板的要求禮貌，學會叫“叔叔、阿姨好！”一樣。

　　當然，也有一些中心設(shè)置為圓形座席、齒狀座席等，各種形式。促進員工可以感受到更為寬闊的空間，在一定程度上，優(yōu)于空間死板的框框型擺設(shè)。

　　結(jié)論：任何空間的設(shè)計，其使用者多數(shù)是人，必然不能脫離對于人這個主體的理解與尊重。成本的多少，在一定程度上影響著決策者，但不是唯一的標準，在一定程度上，理解人類自然生存空間的一些規(guī)律，并遵守這份理解，對于環(huán)境的理解，就不難做到使用上的便利。

　　人們存在于一個無時無刻不在變化的環(huán)境中，唯一的真理就是“變化”。人們使用著各種感覺系統(tǒng)，去感覺著環(huán)境，視覺、聽覺、痛覺、皮膚感覺、味覺等等。任何一個感覺的長時間剝奪，必然帶來相應(yīng)的感覺“損傷”�？照{(diào)恒溫下的環(huán)境，極大程度上剝奪了流動空氣的皮膚感覺、密閉的空間剝奪了味覺的美好體驗、狹小的空間剝奪了視覺的伸展�？傊@些因素都將成為今后呼叫中心，乃至辦公場所設(shè)計的必要考慮因素。

　　結(jié)合這些感覺損失，心理學做過大量的實驗，證明人類獲缺感覺后的損傷情況，多數(shù)極端的感覺剝奪體驗，伴隨人體記憶力下降、情緒失控、感覺域限障礙，甚至智力水平下降等現(xiàn)象出現(xiàn)。

　　在我們的工作環(huán)境設(shè)計中，可以有效地利用這些研究，在工作環(huán)境設(shè)計中充分的體現(xiàn)，對自然環(huán)境的模仿；如： 　　這些實際應(yīng)用的策略，可以在員工不知不覺中，調(diào)整員工的情緒與注意力品質(zhì)，達到工作高效率的企業(yè)目標。最為神奇的一點在于，員工們不會明確的感覺到變化，只會在一定程度上說：“我也不知道什么改變了，就是感覺舒服一些了，工作自然就順利了！”


　　本人的研究專業(yè)是心理學，愿一個來自非專業(yè)環(huán)境心理學領(lǐng)域人員的建議，可以在一定程度上引發(fā)行業(yè)人員的“舒服”感，使用從業(yè)人員整體感覺到這種尊重后的理解，行業(yè)的一些難題，如：離職率、接通率、投訴率等指標，是否會出現(xiàn)喜人的變化？ 雖然，即使你這么做了，這種變化也未必能夠到來，但最少我們是在共同積極的努力著，在計劃迎接著曙光的到來！

　　祝福所有的行業(yè)精英們、可愛的員工們、辛勤的領(lǐng)導們，工作順利，健康！

　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫，作者為客戶世界研究院顧問專家。

客戶世界


相關(guān)鏈接:
集中分布，“大象”可借鑒 2008-04-03
淺談大中型呼叫中心班組長培養(yǎng) 2008-04-03
大型呼叫中心管理五重奏 2008-04-02
大型呼叫中心管理之攜程經(jīng)驗 2008-04-01
國內(nèi)大型呼叫中心管理六大難 2008-03-31

分類信息:     運營管理專欄_文摘