網通虛擬呼叫中心介紹與實例
2008/01/08
虛擬呼叫中心業(yè)務介紹：
圖1：虛擬呼叫中心示意圖 
圖2：網通虛擬呼叫中心核心系統物理部署 
圖3：網通虛擬呼叫中心網絡結構示意圖
圖4：中國網通網絡資源示意圖
業(yè)務功能：
全國統一號碼接入：利用中國網通全國通信網，匯聚全國用戶呼叫，通信質量好，接通率高。
分布式組網：企業(yè)坐席可以分布在全國各地。實現分散辦公，集中管理。
多級自動語音服務：支持菜單式多級自動語音功能。可以實現企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語音導航、中英文TTS（文本文字轉電腦發(fā)音）等。
人工座席功能：
�。�1）隨電數據（彈屏）：根據主叫號碼，從企業(yè)數據庫中提取該主叫號碼數據信息，如客戶信息、歷史交易等。
�。�2）智能路由：根據用戶來電識別用戶身份等級、用戶特性，動態(tài)調配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務。
�。�3）錄音功能：企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時錄音、隨機錄音。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時回放錄音文件。
（4）知識庫功能：提供客戶咨詢的知識庫快速查詢、知識更新等管理。
（5）工單記錄：客戶拔打企業(yè)電話后，系統會自動彈出工單。
�。�6）監(jiān)控功能：提供座席人員工作狀態(tài)的管理，以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。
�。�7）軟電話工具：支持在PC上對當前呼叫進行高級操作，包括接通、掛斷、呼叫轉移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方通話。
呼叫統計：為企業(yè)提供專家級呼叫統計功能。包括日報表、周報表、月報表、年報表。
業(yè)務優(yōu)勢：
圖5：給客戶帶來的好處
接入號碼和資費：
（一） 接入號碼
1.接入碼為116867XX、116868XX、116869XX
按虛擬呼叫中心業(yè)務資費執(zhí)行。
2．接入碼為4006XXXXXX
主叫通話費、被叫企業(yè)通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業(yè)務資費執(zhí)行。
3.接入碼為國內800號碼
被叫企業(yè)通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業(yè)務資費執(zhí)行，主叫通話費依然免費。
4.接入碼為自帶短號碼
如95、96、12xxx，被叫企業(yè)通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業(yè)務資費執(zhí)行。
（二）虛擬呼叫中心資費
網通虛擬呼叫中心業(yè)務對主叫用戶和被叫企業(yè)分別收費。
1、北京網通用戶撥打時按本地標準通話費收取，小靈通包月用戶撥打時在包月費外另行按本地標準通話費收取。其他運營商用戶撥打時，按照歸屬電信運營資費標準繳納，北京網通不收取任何費用。
2、被叫企業(yè)資費標準如下：
本地通話費：本地通話時向被叫企業(yè)收�。�0.15元/分鐘，不足1分鐘按1分鐘計費。主叫用戶收聽被叫企業(yè)自動語音服務時，被叫企業(yè)不收取本地通話費。
(三)資費計算方法
例：企業(yè)申請10線IVR, 其中的1線IVR有TTS功能；申請5個坐席，其中的2個座席有錄音功能。每月應用服務費＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。
虛擬呼叫中心提供的業(yè)務模式 ：
北京網通提供如下業(yè)務模式供企業(yè)選擇：
(一)呼叫匯聚業(yè)務模式
中國網通
| 托管模式掀起呼叫中心價值產業(yè)鏈的變革熱潮 2007-11-07 |
| 中寬網信：新業(yè)務目標——企業(yè)市場 2007-08-10 |
| “幫助臺”軟件概念、功能和市場分析 2007-05-31 |
| 企業(yè)通信進入IP化時代 2007-03-26 |
| 中寬網信代理中國聯通1010名企熱線業(yè)務 2007-02-06 |