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論電信運營轉型中的IT支撐系統(tǒng)

徐志發(fā)　魯春叢 2007/01/05

　　電信運營轉型本質上是運營模式轉換的過程，是企業(yè)為了適應內外環(huán)境的變化，逐漸打破原有平衡，建立新平衡的過程。運營轉型覆蓋企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務、網(wǎng)絡、IT支撐系統(tǒng)、內部管理等各個方面，是一項長期、復雜、動態(tài)的系統(tǒng)工程。IT支撐系統(tǒng)包括BSS、OSS、MSS三個子系統(tǒng)，是企業(yè)轉型的有機組成；同時，電信運營轉型需要依賴IT支撐系統(tǒng)的支持，IT支撐系統(tǒng)的能力已經(jīng)成為是否具備國際領先運營水平的重要標志之一。

　　從我國IT支撐系統(tǒng)自身的發(fā)展和演進過程來看，目前也處于轉型期。十年來，伴隨電信業(yè)的快速成長，IT支撐系統(tǒng)得到了快速發(fā)展，在建設、部署以及應用過程中，暴露出很多問題，有些問題已經(jīng)嚴重影響了系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展，IT支撐系統(tǒng)無論從架構、能力還是服務水平上都難以滿足發(fā)展的需要，系統(tǒng)必須實現(xiàn)轉型，甚至重構。中國電信較早開展了IT支撐系統(tǒng)的大規(guī)模改造，1996年開始啟動“九七”工程，近期，在公司信息化戰(zhàn)略的指導下，全面梳理業(yè)務流程和管理流程，以省公司為中心，重新構建企業(yè)級IT支撐系統(tǒng)體系，是實現(xiàn)IT全面轉型的典型案例。中國移動于2001年開始實施BOSS集中化改造工程以及兩級網(wǎng)管系統(tǒng)的建設和應用，全面構建新一代支撐系統(tǒng)的基礎。

　　IT支撐系統(tǒng)的轉型必須實現(xiàn)幾個方面的重大轉變，面向客戶、企業(yè)級架構、精細運營支撐、國際化，是其轉型的基本特征。

1、以產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心，建新一代IT支撐系統(tǒng)。

　　以客戶為中心構建IT支撐系統(tǒng)，為客戶提供差異化、個性化的服務，保障電信運營企業(yè)與客戶之間方便、快捷、高效的溝通，提高客戶滿意度和忠誠度，發(fā)掘客戶最大價值，是面向客戶的IT支撐系統(tǒng)的建設目標。

　　呼叫中心、服務網(wǎng)站的建設還不能稱之為面向客戶的支撐系統(tǒng)，甚至于符合現(xiàn)代企業(yè)管理思想的CRM系統(tǒng)的建設也不足夠。面向客戶是一個深度的概念，象磁鐵磁化金屬一樣，面向客戶需要所有的系統(tǒng)的設計理念和服務方式都要發(fā)生深層次的變化。基于客服系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)的客戶關系管理系統(tǒng)必須建立，要求企業(yè)必須建立商業(yè)智能系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務轉型所必需的市場細分、客戶細分、主動服務的能力。

　　從網(wǎng)絡管理和運維工作看，網(wǎng)絡支撐系統(tǒng)必須實現(xiàn)面向客戶的服務。一方面網(wǎng)絡資源的配置和優(yōu)化需要客戶的信息和資料支撐，既有對前臺系統(tǒng)的需求，也有對外部客戶的需求，客戶需求要成為轉型期網(wǎng)絡支撐系統(tǒng)驅動力之一；另一方面，轉型后對集團業(yè)務（行業(yè)信息化）的支撐需求，要求網(wǎng)絡支撐系統(tǒng)能夠實現(xiàn)VIP客戶網(wǎng)絡層面的信息可視，乃至自助服務，因此系統(tǒng)應具備服務客戶這類需求的能力，網(wǎng)絡支撐系統(tǒng)的面向客戶化是IT支撐系統(tǒng)面向客戶的內涵的一個重要補充。

　　構建面向客戶的IT支撐系統(tǒng)還要滿足IT服務的提供上滿足內部服務的量化和可考核。IT服務部門連同支撐系統(tǒng)的內部服務也要以內部客戶為中心，實現(xiàn)系統(tǒng)面向內部客戶的精細管理。

2、集中管理，消除部門壁壘，構建企業(yè)級IT支撐系統(tǒng)。

　　由于歷史原因，國內運營企業(yè)的IT支撐系統(tǒng)的規(guī)劃建設多以部門為相對獨立單元，以滿足部門的生產(chǎn)、管理需求為出發(fā)點。系統(tǒng)繁多，分布在集團、省、地市三個層面。系統(tǒng)省級集中化已經(jīng)是業(yè)內企業(yè)的共識。省級集中化的支撐系統(tǒng)還不能稱之為企業(yè)級的系統(tǒng)。企業(yè)級的IT支撐系統(tǒng)的規(guī)劃與建設至少具備四個主要特征：

　　（1）企業(yè)級的IT發(fā)展戰(zhàn)略。

　　IT發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略統(tǒng)籌考慮，制定企業(yè)IT長期發(fā)展的藍圖，從整個企業(yè)的高度和力度推進企業(yè)IT支撐系統(tǒng)的發(fā)展；

　�。�2）企業(yè)級的IT架構。

　　企業(yè)級的IT架構與企業(yè)運營體系是相對應的，統(tǒng)籌考慮企業(yè)級的IT技術框架（如平臺、數(shù)據(jù)與信息交換機制等等），統(tǒng)一設計企業(yè)數(shù)據(jù)模型，統(tǒng)一構建企業(yè)的數(shù)據(jù)中心。

　�。�3）企業(yè)級端到端的業(yè)務支撐機制。

　　實現(xiàn)前臺業(yè)務系統(tǒng)和后臺資源系統(tǒng)（乃至供應鏈系統(tǒng)）的無縫連接，做到業(yè)務支撐的全程跟蹤管理。

　�。�4）企業(yè)級的IT服務保障管理體系。

　　IT運維和管理組織實現(xiàn)集中化、專業(yè)化，建立起完善面向內部客戶和基于SLA服務的管理流程，實現(xiàn)對IT支撐系統(tǒng)的生命周期管理。只有具備了上述特征的集中化的IT支撐系統(tǒng)，才算是企業(yè)級的系統(tǒng)，才能適應企業(yè)轉型的需要。

3、面向精細化生產(chǎn)和管理，構建高效率的IT支撐系統(tǒng)。

　　以客戶關系管理、精益運維和精細化管理為代表的精細電信運營，是未來電信運營企業(yè)提高運營效率、提升整體效能、發(fā)揮最大效益，獲取競爭優(yōu)勢、打造世界級運營服務能力的重要途徑，也是企業(yè)發(fā)展的必然之路。精益運營是電信運營企業(yè)的轉型目標之一。

　　精益運營既然體現(xiàn)了精益的思想，必然要求提高企業(yè)資源的投資回報率（ROI），IT支撐系統(tǒng)也不例外。因此降低投資成本（CAPEX）和運營成本（OPEX）是精益運營時代支撐系統(tǒng)建設的目標之一。我國近十年來電信企業(yè)IT支撐系統(tǒng)飛速發(fā)展，更新?lián)Q代之快世界罕見，一方面說明企業(yè)發(fā)展快導致系統(tǒng)更新快，另一個方面也說明系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展能力、平滑升級能力非常差，這不符合精細運營要求。面向客戶的系統(tǒng)建設模式和企業(yè)級的系統(tǒng)架構是系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展基礎，特別是符合TMF NGOSS規(guī)范的企業(yè)級的技術架構是新一代IT支撐系統(tǒng)的基礎保障。精細IT支撐系統(tǒng)的特征體現(xiàn)在如下幾個方面：

　�。�1）靈活的基于交易模式的實時計費能力和結算能力。

　　實時扣費，實時鑒權，實時繳費，實時地處理，系統(tǒng)必須具備這些實時性的要求，實現(xiàn)系統(tǒng)向交易型的轉變。未來的網(wǎng)間結算系統(tǒng)將必須控制從電路交換到IP包交換網(wǎng)絡的移動。結算系統(tǒng)必須能夠從網(wǎng)絡的任何地方檢索內容，并把它轉換成一個容易的結算格式。支持固定、無線和國際互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的靈活性是網(wǎng)間結算系統(tǒng)成功的關鍵。

　�。�2）端到端的業(yè)務流程支持。

　　轉型后的IT支撐系統(tǒng)更加強調對前后臺完整業(yè)務過程的支撐，客戶—業(yè)務—資源—供應將是一種流程貫通的自動化程度非常高的系統(tǒng)實現(xiàn)。確保電信業(yè)務的全面質量。

　　（3）全面服務質量支持和管理。

　　服務質量是運營企業(yè)的生命線。服務質量單從網(wǎng)絡著手解決已經(jīng)遠遠不夠。服務質量是一個端到端的概念，涵蓋客戶、業(yè)務、資源以及供應商各個環(huán)節(jié)的服務質量要求�；诜⻊账絽f(xié)議SLA解決服務質量問題成為未來IT支撐系統(tǒng)的首要手段。

　　網(wǎng)絡技術趨于復雜，網(wǎng)絡的帶寬明顯增加，業(yè)務和網(wǎng)絡進一步融合，要求網(wǎng)絡管理系統(tǒng)要處理更大的信息量和更加復雜的業(yè)務行為。安全性和計費要求逐漸提高。企業(yè)現(xiàn)有的基于數(shù)據(jù)倉庫的商業(yè)智能系統(tǒng)需要在網(wǎng)絡管理方面發(fā)揮更大的作用。多技術、多廠家設備是困擾網(wǎng)管系統(tǒng)的一個難題，在未來的網(wǎng)絡支撐系統(tǒng)中要突破這個瓶頸，實現(xiàn)多業(yè)務綜合管理。

　�。�4）更加規(guī)范和細致的工程項目管理與財務管理。

　　企業(yè)的物資、資產(chǎn)、財務管理及投資項目過程的精細管理是精細運營的重要組成部分，IT支撐系統(tǒng)不但要實現(xiàn)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的精細管理，更要實現(xiàn)與管理環(huán)節(jié)的信息高度共享。

4、與國際接軌，構建世界級的IT支撐系統(tǒng)。

　　目前國內幾個主要電信運營企業(yè)，從規(guī)模上都是世界級的大公司，大并不代表強，在運營理念、管理水平、服務水平、人均服務能力等指標等方面與世界發(fā)達的運營企業(yè)相比，還有很大的差距。借助轉型時機，提升企業(yè)實力和水平，縮小與世界一流企業(yè)差距，是一個歷史機遇。與國際接軌，在IT支撐系統(tǒng)建設上主要體現(xiàn)在以下三個方面：

　　（1）在系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略的制定和系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃上階段，要充分借鑒國外企業(yè)的成功經(jīng)驗。已經(jīng)進入國內的國際知名咨詢機構，如IBM，HP，愛森哲，畢博，麥肯錫，Oracle等和其他的一些外國公司的經(jīng)驗和方法學在建設新一代IT支撐系統(tǒng)都可以借鑒；

　�。�2）轉型期的IT支撐系統(tǒng)建設，可以嘗試采用Siebel、Oracle、SAP、Bea等國外公司的商用套裝產(chǎn)品和中間件產(chǎn)品，實現(xiàn)系統(tǒng)技術水平和服務能力國際接軌。另外，ITILL、eTom等服務管理過程模型也應該逐步引入國內運營企業(yè)的IT服務管理工作中（包括相關工具系統(tǒng)開發(fā)），實現(xiàn)IT管理的規(guī)范化；

　�。�3）在現(xiàn)有系統(tǒng)改造和構建NGN、3G等下一代IT支撐系統(tǒng)的過程中，國內的運營企業(yè)和軟件開發(fā)商應該更加重視TMF NGOSS相關模型和理論的消化使用，共享國際運營商和軟件廠商的成熟經(jīng)驗，積極探索中國特色的系統(tǒng)開發(fā)模式。

　　體現(xiàn)在企業(yè)管理上，管理支撐系統(tǒng)的建設應充分采用符合現(xiàn)代企業(yè)管理思想的ERP設計理念，積極探索符合國情的系統(tǒng)建設模式。

泰爾網(wǎng)


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