智能外撥平臺——AVAYA PDS
2007/09/20
一、產(chǎn)品概述
Avaya PDS預見撥號系統(tǒng)是高性能的預測撥號器，利用運行在系統(tǒng)控制器上的專有應用軟件和輔助硬件，提供多線路的外撥服務，使客服中心系統(tǒng)中的外撥業(yè)務實現(xiàn)自動化和智能化，并能保持同步，同時，也能減少座席代表的空閑時間，提高最佳連接的數(shù)量，最終實現(xiàn)對客戶進行主動服務和管理，通過功能強大的決策、管理和分析工具，從而提高客服中心的整體運營效率。
Avaya PDS預見撥號系統(tǒng)使呼叫中心中撥出與撥入的電話客戶聯(lián)絡實現(xiàn)自動化并保持同步，提供無可比擬的技術，以滿足最繁忙的呼叫中心環(huán)境的要求。系統(tǒng)能夠減少業(yè)務代表的空閑時間并提高最佳連接的數(shù)量，從而讓業(yè)務代表為更多客戶提供更迅速的服務，帶來更豐厚的利潤。Avaya
PDS預見撥號系統(tǒng)是一套電話硬件和軟件，能夠自動對客服中心內(nèi)的客戶關系進行主動的管理。軟件應用能提供許多功能強大的決策和管理工具，從而提高客服中心的效率。業(yè)務代表能夠每小時完成更多的最佳連接，更積極和有效地應對客戶，提高生產(chǎn)力。
Avaya PDS預見撥號系統(tǒng)允許企業(yè)與客戶高效率地進行互動。當發(fā)出外撥呼叫時，系統(tǒng)能識別客戶應答、未應答呼叫、忙音信號或應答器，并根據(jù)活動細節(jié)對每種情況做出應答。Avaya預見撥號系統(tǒng)能根據(jù)實時運作信息，預測客服中心業(yè)務代表何時能與客戶交談。
Avaya PDS預見撥號系統(tǒng)可用于混合和管理業(yè)務代表資源，以響應撥入與撥出的客戶呼叫。因而業(yè)務代表能始終保持較高的工作效率，減少由于業(yè)務代表不可用而放棄呼叫的情況。Avaya預見撥號系統(tǒng)本身包含增強的預測算法，通過有效地連接業(yè)務代表和客戶，它能消除放棄呼叫的情況。
Avaya預見撥號系統(tǒng)是高性能的預測撥號器，利用運行在系統(tǒng)控制器上的專有應用軟件來提供多線呼叫服務。Avaya PDS有一個可升級的、開放的架構，而且易于實現(xiàn)及與其他呼叫中心系統(tǒng)集成，如自動呼叫分配、用戶交換機、交互式語音應答和計算機主機等。
二、應用領域
Avaya預見撥號系統(tǒng)的應用領域包括：
- 客戶服務
- 后續(xù)服務
- 客戶滿意度調(diào)查
- 表示歡迎的呼叫
- 被請求的回叫
- 約會時間安排
- 緊急通知
- 預警通知
- 銷售/電話銷售
- 電話銷售
- 早期采集呼叫
- 預置IVR回撥（自然語言）
- 集資
- 市場調(diào)查
- 輪詢
- 預警通知
三、產(chǎn)品優(yōu)勢
先進的撥號算法
Expert Calling®每隔幾分鐘便分析呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)，預測呼叫結果可能性和平均通話與更新時間，并能計算撥號嘗試的次數(shù)，以產(chǎn)生一串活動連接，并且其速度完全在可控之下。系統(tǒng)可以每小時發(fā)出130,000次呼叫。
呼叫混合
隨著撥入量的增長，復雜的呼叫混合引擎在必要時將呼叫轉換為混合的撥入/撥出組。呼叫混合使零星的撥入過載減至最低，并減少了業(yè)務代表的空閑時間。
業(yè)界領先的語音檢測
Avaya預見撥號系統(tǒng)語音檢測最大限度地提高了實時語音連接，過濾掉多達97%的忙音信號、應答器、語音信箱、未應答呼叫、尋呼機、傳真機、調(diào)制解調(diào)器和話務員的阻截。
高級系統(tǒng)管理
Campaign Director®是一款強大的管理工具，能為呼叫中心管理人員提供有關商業(yè)活動和業(yè)務代表表現(xiàn)的實時信息。使管理者能夠制定有針對性且行之有效的商業(yè)活動策略，并在活動中的任何階段提供狀態(tài)和業(yè)務代表活動報告。Campaign
Director具有圖形化的、基于微軟Windows的界面，以及使用方便的下拉式菜單和輸入域。
多撥號器功能
可為來自單一系統(tǒng)的多個撥號器創(chuàng)建和管理登錄名及口令，合并來自多個主叫者的實時數(shù)據(jù)，并在整個企業(yè)范圍內(nèi)共享用戶定義的視圖。一個或更多Avaya預見撥號系統(tǒng)可以利用位于任何其他撥號器的單一主目錄來運行任務。
降低TCO
Avaya預見撥號系統(tǒng)能夠與IVR、Avaya Power Analyst和Siebel后端數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系列集成，從而讓業(yè)務代表在呼叫連接時使用Siebel數(shù)據(jù)屏幕彈出。
四、產(chǎn)品功能
Campaign Director模塊
活動編輯器具有易用的、基于Windows的界面，使管理員能夠通過簡單的點擊來建立和展開呼叫活動。管理員無需廣泛的計算機培訓或經(jīng)驗，即可管理列表，創(chuàng)建呼叫策略，選擇記錄，并設計新的活動。
監(jiān)視器能夠對系統(tǒng)、任務和業(yè)務代表統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行實時查看。管理員可隨心所欲地監(jiān)視活動，包括最近的呼叫結果、呼叫質量、業(yè)務代表產(chǎn)出率、通話時間和商業(yè)活動目標的進展。范圍選擇器能夠選擇查看多少項數(shù)據(jù)。管理員可以監(jiān)視呼入和呼出等待隊列，并觀看每個活動的呼叫完成結果，以此來分析活動的效果。
分析器是一個面向Avaya預見撥號系統(tǒng)的強大的查詢、報告和分析工具。分析器能夠使用實時和歷史數(shù)據(jù)評估性能。分析器不僅提供全面的標準報告，而且允許客戶根據(jù)業(yè)務需要進行個性化定制，以此為基礎來進行運營和策略決策。
高質量的呼叫中心活動和業(yè)務代表監(jiān)視工具，能夠支持呼叫中心的互聯(lián)網(wǎng)技術。
Administration Manager
Administration Manager是一種使用方便的、基于PC的軟件工具，它使管理人員能夠修改和維護他們的Avaya預見撥號系統(tǒng)。
Agent API
Agent API是一個軟件開發(fā)工具包，能夠將來自于業(yè)務代表計算機的數(shù)據(jù)和Avaya預見撥號系統(tǒng)集成一體，從而幫助客戶建立定制的業(yè)務代表界面。
系統(tǒng)腳本
利用呼叫腳本程序，業(yè)務代表能借助直觀、易用的點擊腳本，訪問所需信息。強大的腳本工具能控制每個呼叫的速度和內(nèi)容。它允許業(yè)務代表訪問數(shù)據(jù)庫，在業(yè)務代表需要的時間和地點為其提供關鍵信息。
五、系統(tǒng)組件
Avaya提供三款Avaya PDS預見撥號系統(tǒng)，詳細如下：
Avaya PDS預見撥號系統(tǒng)組件包括：
系統(tǒng)控制器
系統(tǒng)控制器是一個惠普的中央處理器（CPU），帶有一個精簡指令集代碼（RISC）處理器。CPU運行Avaya PDS軟件并驅動整個系統(tǒng)。系統(tǒng)控制器也包括一個數(shù)字數(shù)據(jù)存儲（DDS）磁帶驅動器，它用于系統(tǒng)軟件備份流程。CPU被裝載于機箱外殼內(nèi)，通過以太網(wǎng)與其他系統(tǒng)組件相連接。
不間斷電源/UPS
UPS保護Avaya PDS不受電源系統(tǒng)故障的影響。提供電源調(diào)節(jié)和電池備份，用于有干擾、間斷或發(fā)生故障的交流供電環(huán)境。UPS提供了一個七分鐘的供電儲備，允許系統(tǒng)管理員安全關閉系統(tǒng)。UPS安裝于機箱外殼內(nèi)。
調(diào)制解調(diào)器和路由器
可以用高速調(diào)制解調(diào)器對該系統(tǒng)進行遠程訪問，以便進行診斷和維護。它與模擬電話線對接，并通過聯(lián)網(wǎng)的路由器設備連接到系統(tǒng)控制器。路由器提供對系統(tǒng)中主要子系統(tǒng)的維護權。調(diào)制解調(diào)器安裝在機箱外殼內(nèi)。
外圍設備
下列設備與Avaya預見撥號系統(tǒng)集成，位于機箱外部。
管理終端用于管理系統(tǒng)控制器和交換機。
業(yè)務代表和管理員工作站用來管理系統(tǒng)和查看已呼叫或正在呼叫的客戶記錄。
系統(tǒng)打印機用于打印詳細的系統(tǒng)報告。根據(jù)客戶的需要，可以使用多臺不同的激光打印機。
CTI論壇編輯
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