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用勤軟件企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案

2006/08/23

1.前言

　　客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶(hù)投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

建成后的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)將滿(mǎn)足如下要求：

統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入，如800等；

統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶(hù)之間的供需界面；

統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備功能；

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。

2.案例分析

　　北京公交公司服務(wù)中心采用勤科技AI-CONTACT客服中心解決方案,采用前置交換機(jī)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)語(yǔ)音接入排隊(duì)，服務(wù)范圍涉及公交線路查詢(xún)、綜合信息查詢(xún)、車(chē)輛出租查詢(xún)、旅游巴士查詢(xún)等目前公交公司開(kāi)展的業(yè)務(wù)。

　　系統(tǒng)目前PSTN接入為120條中繼，90路自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)，人工坐席數(shù)為30個(gè)。

交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)：選用AVAYA的S8500交換機(jī)作為前端排隊(duì)設(shè)備。

IVR服務(wù)器：選用用勤科技的AI-IVR產(chǎn)品，支持90端口的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答訪問(wèn)。

TTS服務(wù)器：集成科大訊飛的TTS產(chǎn)品。

CTI服務(wù)器：選用用勤科技的AI-CTI產(chǎn)品，負(fù)責(zé)話(huà)路的控制與數(shù)據(jù)信息的傳遞。

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：集中存儲(chǔ)公交公司客戶(hù)服務(wù)中心的呼叫信息、用戶(hù)資料、統(tǒng)計(jì)信息等數(shù)據(jù)。

錄音服務(wù)器：選用用勤科技的AI-RECORD產(chǎn)品，存儲(chǔ)錄音文件和進(jìn)行錄音管理。

維護(hù)管理臺(tái)：選用用勤科技的AI-MANAGER產(chǎn)品,管理應(yīng)用系統(tǒng)、管理坐席配置，增加、變更客服系統(tǒng)的信息、資料。

質(zhì)檢坐席/實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)：選用用勤科技的AI-MONITOR產(chǎn)品,對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)并采用相應(yīng)的接口方式監(jiān)控信息傳送到LED大顯示屏。

坐席：選用用勤科技的AI-SOFTPHONE產(chǎn)品,支持30個(gè)坐席。

局域網(wǎng)交換機(jī)：局域網(wǎng)交換機(jī)用來(lái)連接客服中心內(nèi)部的各個(gè)主機(jī)設(shè)備。

3.呼叫中心平臺(tái)概述

　　AI-Contact多媒體呼叫中心產(chǎn)品是用勤科技自主開(kāi)發(fā)研制的適用于各個(gè)行業(yè)的CTI中間件產(chǎn)品，該產(chǎn)品采用媒體抽象的設(shè)計(jì)思想，有機(jī)結(jié)合通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊(duì)、智能路由、負(fù)載均衡、雙機(jī)熱備的先進(jìn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的系統(tǒng)管理控制手段。

　　AI-Contact平臺(tái)是一個(gè)基于CSTA標(biāo)準(zhǔn)、支持分布互連的呼叫中心平臺(tái)。呼叫中心平臺(tái)全套產(chǎn)品包括多個(gè)服務(wù)部件，客戶(hù)端的接口部件（OCX、DLL）以及功能豐富應(yīng)用工具。

　　AI-CONTACT技術(shù)特點(diǎn)：

AI-Contact支持符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的各種交換機(jī)（如：Alcatel ,Avaya,Nortel等），屏蔽各種交換機(jī)的差異，為上層應(yīng)用提供統(tǒng)一的應(yīng)用接口，做到應(yīng)用與設(shè)備無(wú)關(guān)。

AI-Contact采用開(kāi)放式設(shè)計(jì)，支持多種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議及軟件開(kāi)發(fā)規(guī)范，適應(yīng)與各種系統(tǒng)平臺(tái)的連接，支持多種后臺(tái)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的訪問(wèn)方式。同時(shí)，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)支持硬件無(wú)關(guān)性，通過(guò)加載不同的底層軟件，系統(tǒng)可以支持多種交換機(jī)、多種語(yǔ)音板卡和多種坐席卡。

AI-Contact路由管理機(jī)制既能支持軟排隊(duì)和軟路由，又能和交換機(jī)的硬排隊(duì)和路由方式很好的結(jié)合。在座席管理上，算法靈活，分配合理，既支持靈活的業(yè)務(wù)組定義，又支持坐席技能分組；在路由方式上，支持基于客戶(hù)信息的路由，基于客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的路由，支持基于坐席技能的優(yōu)先路由，支持基于主被叫號(hào)碼的初始化路由，路由策略支持客戶(hù)定制等。
AI-Contact對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用數(shù)據(jù)接口擁有開(kāi)放的、不依賴(lài)于交換機(jī)的隨路數(shù)據(jù)（Associate Data）功能，支持客戶(hù)呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。

AI-Contact可以實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式系統(tǒng)的集中管理。通過(guò)同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來(lái)就象是一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控。

AI-Contact提供完整的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提供定時(shí)統(tǒng)計(jì)工具和報(bào)表生成工具，支持對(duì)于報(bào)表模板和數(shù)據(jù)的定制。

AI-Contact提供實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，全面監(jiān)控系統(tǒng)的資源，并且可以提供應(yīng)用接口，將監(jiān)控功能集成到其它應(yīng)用程序中。

AI-Contact完全把業(yè)務(wù)和平臺(tái)分離，便于平臺(tái)和業(yè)務(wù)模塊的維護(hù)，升級(jí)平臺(tái)層或業(yè)務(wù)層互不干擾。

AI-Contact工作穩(wěn)定可靠，硬件平臺(tái)配置合理，系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容方便,系統(tǒng)具有良好的故障自恢復(fù)和雙機(jī)熱備機(jī)制。

AI-Contact具有高度的業(yè)務(wù)靈活性，對(duì)于自動(dòng)語(yǔ)音流程，系統(tǒng)提供自定義流程生成工具，該工具易于使用，新業(yè)務(wù)流程的加載在幾小時(shí)內(nèi)即可編輯運(yùn)行。

4.業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)中采用三層結(jié)構(gòu)方式，有效的將系統(tǒng)的地理分布和管理集中結(jié)合在一起。

　　前端可以使用通用瀏覽器IE，對(duì)座席和計(jì)算機(jī)用戶(hù)都可使用相同應(yīng)用邏輯，其應(yīng)用邏輯集中在應(yīng)用服務(wù)器上，這樣便于系統(tǒng)應(yīng)用模塊發(fā)布，而后端的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器則負(fù)責(zé)存放客戶(hù)資料和計(jì)費(fèi)等，便于數(shù)據(jù)的維護(hù)和資料的一致性。這種實(shí)現(xiàn)方式，最恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中管理和信息資料的地理分布產(chǎn)生的特點(diǎn)。從而使業(yè)務(wù)系統(tǒng)能在集中管理和分布服務(wù)之間協(xié)同有效地工作。
　　具體的業(yè)務(wù)如下：

綜合信息查詢(xún) ：綜合信息中包含了所有公交的有關(guān)事情。其中有月票發(fā)行點(diǎn)，各地公交派出所，各個(gè)單位的特殊政策，以及公交的各個(gè)分屬。

線路查詢(xún)：根據(jù)線路名稱(chēng)、分公司、線路號(hào)等條件，及單一票制，月票有效，空調(diào)車(chē)，夜班車(chē)，無(wú)人售票幾個(gè)限制條件查詢(xún)符合條件的線路。

換乘查詢(xún)：用于查詢(xún)從起始地到目的地的換乘路線。

線路搜索：用于查詢(xún)通過(guò)指定位置附近的公交線路。

TTS自動(dòng)報(bào)讀：呼叫中心將用戶(hù)查詢(xún)的線路信息通過(guò)TTS報(bào)讀給用戶(hù)，節(jié)省坐席員的工作時(shí)間。

投訴與建議：投訴/建議受理，投訴/建議查詢(xún)，投訴/建議回復(fù)，投訴/建議回訪。

專(zhuān)家坐席：當(dāng)座席無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，可以將話(huà)務(wù)和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移到專(zhuān)家坐席。

錄音管理：基于坐席語(yǔ)音板卡的模式中實(shí)現(xiàn)錄音，錄音文件的管理和多種條件的提取。

用勤軟件

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