夜夜操天天干,亚洲成人自拍一区

Avaya助大型家電制造商惠而浦成功整合聯絡中心

2010/03/31

　　CTI論壇(ctiforum)3月31日消息（記者袁青):Avaya為全球領導性的大型家電制造商惠而浦公司實施的聯絡中心項目近日彰顯成果。惠而浦成功整合了新并購公司的聯絡中心，并簡化客戶服務運營，擴充居家坐席代表計劃，讓整個公司從中獲益匪淺。

　　Avaya向CTI論壇記者透露：在幫助惠而浦公司實現無愧于其卓著品牌聲譽的優(yōu)秀客戶服務過程中，先進的聯絡中心技術不可或缺。公司的客服代表要管理涉及多種品牌的銷售咨詢與客戶服務問題，如KitchenAid、Whirlpool、Brastemp、Consul和Bauknecht等。在2006年惠而浦收購了Maytag之后，與Maytag、Jenn-Air、Amana等世界知名品牌相伴而來的，還有整合客戶服務的嶄新挑戰(zhàn)。

　　借助Avaya聯絡中心解決方案，惠而浦將旗下九個聯絡中心、以及其中不同客戶服務平臺的大約1,900名客服代表成功整合到了一個高效系統(tǒng)當中。公司指出，這一整合戰(zhàn)略輔以新增的呼叫路由和呼叫時間優(yōu)化，為公司帶來了顯著成果，例如，在第一年將成本降低了12%，第二年再降低10%。

　　虛擬居家客服代表促進效率提升

　　作為Maytag客戶服務業(yè)務同惠而浦、及其全體品牌整合的第一步，Avaya幫助公司把九個聯絡中心地點經濟高效的無縫統(tǒng)合為四個，同時還實施了一套廣泛的居家客服代表戰(zhàn)略。

　　利用Avaya技術，惠而浦可以讓自己最高效的客服代表在家庭辦公室工作，以此作為一種激勵措施，幫助公司挽留住最佳員工。此外，惠而浦還使聯絡中心里6到12個月工作經驗的客服代表可以選擇在家工作，以降低居家客服代表的流失率。

　　以Avaya Communication Manager IP語音通信平臺為后盾，更加簡潔的虛擬化聯絡中心運營使惠而浦可以顯著提高客服代表的工作效率。和傳統(tǒng)辦公室內的員工相比，在家工作的客服代表每天最多能多接聽八個電話；借助Avaya解決方案的靈活功能，使用筆記本電腦的客服代表在幾乎任何地點都能管理客戶通信，即使緊急狀況下也能維持業(yè)務連續(xù)。

　　恰當時間、恰當地點、恰當的客服代表

　　惠而浦通過Avaya專業(yè)服務部設計的先進呼叫路由大大提高了客戶滿意度水平。撥入惠而浦聯絡中心的各個來電必須迅速轉接給適合的員工，針對這一需要，Avaya保證了客戶能更快聯系到任意地點的適當客服代表。客服代表同消費者問題的匹配更高效，借此，惠而浦的呼叫保留時間明顯縮短，75%的來電可在一分鐘內得到接聽。

　　據CTI論壇了解，迄今為止，惠而浦聯絡中心運營已經贏得了全球質量與效率中心的多項重要獎項，如最佳呼叫中心文化、最佳技術應用等。此外，公司的客戶滿意度也較上一年顯著提高；顯而易見，惠而浦和Maytag客戶服務業(yè)務的整合不僅運轉順暢，更有助于增強客戶體驗。

　　項目實施涉及的Avaya應用、系統(tǒng)和服務包括：Avaya Communication Manager、Avaya專業(yè)服務、Avaya one-X Agent、Business Advocate、Avaya呼叫管理系統(tǒng)和Avaya模塊化消息處理等。

CTI論壇報道