從“快遞單打印”談在線(xiàn)租用軟件（SaaS）的客戶(hù)體驗(yàn)
2008/07/08
最近，長(zhǎng)沙偉明科技有限公司的王總向朋友極力推薦一種銷(xiāo)售管理工具，這種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸就可以使用自己的軟件讓王總在很短的時(shí)間就規(guī)范了公司的客戶(hù)管理和銷(xiāo)售管理，這歸功于他采用的叫做月租型XToolsCRM。
王總發(fā)現(xiàn)，自己曾經(jīng)希望通過(guò)CRM能夠打印快遞單的功能XTools也實(shí)現(xiàn)了，王總通過(guò)CRM中打印快遞單的工具，為自己和同事節(jié)約了不少手工填寫(xiě)快遞單的時(shí)間，他覺(jué)得這些功能雖小，但是非常貼近自己。
王總用的在線(xiàn)月租型CRM實(shí)際上是目前熱門(mén)的SaaS的方式，這種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用軟件、并按月支付軟件費(fèi)用的方式在行業(yè)內(nèi)叫做SaaS（軟件即租用）。王總對(duì)他租用的軟件比較滿(mǎn)意，他覺(jué)得，XTools體貼到了自己的需求。
如何讓客戶(hù)更加喜歡自己租用的SaaS軟件呢？換一個(gè)說(shuō)法：SaaS廠(chǎng)商如何加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)自己的軟件的粘著度呢？持續(xù)提升“客戶(hù)體驗(yàn)”是唯一出路。
SaaS的用戶(hù)體驗(yàn)提升驅(qū)動(dòng)力之一來(lái)自于SaaS的客戶(hù)對(duì)SaaS的不斷反饋，提供優(yōu)化的建議，但通常，SaaS的開(kāi)發(fā)商并不知道優(yōu)化什么會(huì)讓使用者滿(mǎn)意，這給初期進(jìn)入SaaS領(lǐng)域的廠(chǎng)商帶來(lái)不少難度。SaaS的用戶(hù)體驗(yàn)提升的驅(qū)動(dòng)力還是來(lái)自于開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)于長(zhǎng)期以往提升“客戶(hù)體驗(yàn)”的經(jīng)驗(yàn)。
當(dāng)然，提升SaaS的客戶(hù)體驗(yàn)不僅僅是開(kāi)發(fā)一些貼近客戶(hù)的工具那么簡(jiǎn)單。
SaaS的客戶(hù)體驗(yàn)提升比傳統(tǒng)軟件更加復(fù)雜，SaaS的客戶(hù)體驗(yàn)可能更加需要偏重于廣泛的一線(xiàn)人員。最終軟件的頻繁使用者將決定是否長(zhǎng)期使用這個(gè)軟件，如何使整個(gè)操作讓人感覺(jué)容易也是值得SaaS廠(chǎng)商深入考慮的，SaaS開(kāi)發(fā)商應(yīng)該專(zhuān)門(mén)設(shè)立客戶(hù)體驗(yàn)管理（Customer Experience Management）職位，來(lái)專(zhuān)項(xiàng)管理。
SaaS的客戶(hù)體驗(yàn)還需要本地化，想在中國(guó)推行SaaS服務(wù)，需要找尋到中國(guó)客戶(hù)的習(xí)慣。類(lèi)似Salesforce等租用CRM系統(tǒng)目前還沒(méi)有考慮中國(guó)人的輸入習(xí)慣，比如：姓和名分開(kāi)輸入（這可能需要操作人員多點(diǎn)一次鼠標(biāo)）。
總之，提升客戶(hù)體驗(yàn)（Customer Experience）是管理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程。SaaS廠(chǎng)商對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的提升是戰(zhàn)略的，而不是短暫和隨機(jī)的某一個(gè)優(yōu)化。
CTI論壇編輯
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