WebGrid CRM 功能模塊描述

2003/10/21

WebGrid CRM產(chǎn)品按功能模塊分為以下10個功能模塊；

（一） 個性化桌面

　　1、 我的桌面：與自己相關的所有工作，提供個性化桌面；
　　2、 我的收藏：我的收藏夾，提供自定義的收藏夾；
　　3、 日程安排：我的日程安排，系統(tǒng)具有提醒功能；
　　4、 我的任務：我的工作任務，上級指派的工作任務；
　　5、 我的進程：屬于我或由我參與的銷售工作進程；
　　6、 我的訂單：我的銷售訂單，可瀏覽訂單執(zhí)行狀態(tài)和執(zhí)行情況，客戶收款情況，電子催付任務等信息；并可自動提醒；
　　7、 我的費用：我的銷售工作成本費用及明細；
　　8、 我的通訊錄：我的個性化通訊錄，可以是客戶、朋友等，可分組；
　　9、 客戶信息：提供我的客戶信息查詢；
　　10、 高級搜索：提供全面的個性化搜索功能；

（二） 系統(tǒng)配置

　　完系統(tǒng)配置、系統(tǒng)設置和系統(tǒng)管理的相關信息。

1、 基礎設置
　　配置系統(tǒng)元數(shù)據(jù)信息，包括類型定義、狀態(tài)定義、動作定義、進程定義及其他相關數(shù)據(jù)定義；該部分數(shù)據(jù)可以由用戶根據(jù)實際應用情況進行重新定義，以此適應不同行業(yè)、不同類型用戶的應用；

1）類型定義
　　① 員工類別：員工分類，如總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售、市場、服務人員等；
　　② 聯(lián)系人類別：客戶聯(lián)系人分類，如業(yè)務、執(zhí)行、技術決策、資金決策、主管決策、最終決策人員、內(nèi)線人員等，該分類將用來進行銷售跟單分析；
　�、� 行業(yè)類別：行業(yè)分類，按一定的規(guī)則分類市場和銷售涉及的行業(yè)類別（相對固定）；
　�、� 產(chǎn)品類別：用戶自己產(chǎn)品的分類；
　�、� 客戶類別：客戶分類，按一定的規(guī)則分類已有的客戶；
　�、� 合作伙伴：合作伙伴類別，戰(zhàn)略、聯(lián)盟、業(yè)務、代理、OEM、個案合作等；
　�、� 訂單類別：用戶銷售的訂單類別。如網(wǎng)上訂單、傳真訂單、銷售訂單、代理商訂單等；
　　⑧ 銷售機會：銷售機會來源方式，如發(fā)布會、研討會、廣告、促銷、市場活動、網(wǎng)絡營銷、代理商、合作伙伴、客戶介紹、二次銷售等；
　�、� 銷售類別：銷售方式，如直銷、分銷、代理、渠道、OEM等；
　�、� 銷售活動：銷售活動類型，或銷售任務類型。如電話、Email、業(yè)務聯(lián)系、商務洽談等；
· 市場活動：市場活動類型，或市場任務類型。如展覽會、發(fā)布會、廣告、促銷、調(diào)查等；
·工作日程：工作日程類別，拜訪、電話、接洽、商務、會議等；

2）狀態(tài)定義
　　① 客戶狀態(tài)：與特定客戶的目前關系狀態(tài)，如忠誠、友好、正常、一般、較差、危機等；
　�、� 銷售狀態(tài)：特定銷售進程的狀態(tài)，如初步接觸、執(zhí)行、擱置、商務、談判等；
　�、� 訂單狀態(tài)：特定訂單的執(zhí)行狀態(tài)，如接受、計劃、執(zhí)行、完成等；
　�、� 銷售任務：特定銷售任務（活動）的執(zhí)行狀態(tài)，如準備、執(zhí)行、等待、完成、關閉等；
　�、� 市場任務：特定市場任務（活動）的執(zhí)行狀態(tài)，如準備、執(zhí)行、等待、完成、關閉等；
　�、� 服務任務：特定服務任務（活動）的執(zhí)行狀態(tài)，如準備、執(zhí)行、等待、完成、關閉等；
　�、� 關懷任務：特定關懷任務（活動）的執(zhí)行狀態(tài)，如準備、執(zhí)行、等待、完成、關閉等；

3）工作進程
　�、� 銷售工作進程：按進程階段、步驟設置特定銷售工作進程的執(zhí)行動作；
　�、� 市場工作進程：市場活動的工作進程或步驟，如計劃、申請、策劃、準備、執(zhí)行、完成；
　　③ 服務工作進程：客戶服務活動的工作進程或步驟，如資源配備、服務準備、服務執(zhí)行、服務完成、服務反饋等；
　�、� 關懷工作進程：客戶關懷活動的工作進程或步驟，如計劃、執(zhí)行、完成、反饋；
　　⑤ 訂單執(zhí)行進程：訂單執(zhí)行工作進程或步驟，如接收、計劃、執(zhí)行、完成等；

4）屬性定義
　　① 員工屬性：定義和擴展組織員工屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴展屬性三類；
　�、� 聯(lián)系人屬性：定義和擴展聯(lián)系人屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴展屬性三類；
　　③ 產(chǎn)品屬性：定義和擴展產(chǎn)品屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴展屬性三類；
　�、� 客戶屬性：定義和擴展客戶屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴展屬性三類；
　�、� 訂單屬性：定義和擴展客戶屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴展屬性三類；

　　2、 員工管理：企業(yè)員工管理，包括員工信息維護；
　　3、 機構管理：企業(yè)組織結構管理，包括部門及成員；
　　4、 角色管理：企業(yè)員工角色定義和信息維護；
　　5、 權限管理：企業(yè)員工的權限設定；
　　6、共享權限：根據(jù)上下級權限設置和配置，以便在銷售管理中區(qū)分共享權限；
　　7、個性化設置：企業(yè)不同角色的個性化設置；
　　8、操作日志：系統(tǒng)登錄、操作的系統(tǒng)日志記錄，用于跟蹤系統(tǒng)操作活動；

（三） 基礎信息
　　1、 產(chǎn)品信息：所有產(chǎn)品相關信息庫，包括基本信息、特定信息、擴展信息等；
　　2、 庫存信息：所有產(chǎn)品的庫存信息，包括數(shù)量、有效期等；
　　3、 客戶信息：所有客戶相關信息庫，包括基本信息、特定信息、擴展信息及聯(lián)系人信息等；
　　4、 目標客戶：所有目標客戶信息庫，包括基本信息、特定信息、擴展信息及聯(lián)系人信息等；
　　5、 潛在客戶：所有目標客戶信息庫，包括基本信息、特定信息、擴展信息及聯(lián)系人信息等；
　　6、 合作伙伴：所有合作伙伴信息庫，包括基本信息、負責人信息、聯(lián)系人信息等；
　　7、 代理商：所有代理商信息庫，包括基本信息、負責人信息、聯(lián)系人信息等；

（四） 知識庫管理
　　為用戶提供企業(yè)全面的知識庫管理，使銷售相關人員能夠方便地了解銷售相關信息；
　　1、 競爭對手：競爭對手信息，包括基本信息、優(yōu)勢弱勢、影響力、業(yè)務擅長等；
　　2、 競爭比較：與競爭對手的各個指標競爭比較分析；
　　3、 對手動態(tài)：競爭對手動態(tài)信息，包括市場、銷售等；
　　4、 產(chǎn)品比較：公共產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品比較信息；
　　5、 同類產(chǎn)品：同類產(chǎn)品相關信息，供銷售人員參考；
　　6、 銷售丟單：銷售丟單原因，競爭對手太強、跟蹤不及時、客戶關系不好等；
　　7、 銷售歷史：銷售歷史信息，已成功銷售的歷史信息；包括成功、失敗的信息及其分析原因，可以方便地根據(jù)關聯(lián)查詢相關詳細信息。源于銷售工作進程中的過程均記錄；
　　8、 銷售案例：提供成功的銷售案例詳細信息，以供參考；
　　9、 標準文檔：銷售相關的標準文檔，包括產(chǎn)品、報價、方案、配置、說明資料等；
　　10、 員工自助：員工自助信息列表，屬于企業(yè)銷售知識庫；
　　11、 節(jié)日信息：用于客戶關懷的節(jié)日信息，以便提醒；
　　12、 關懷信息：用于客戶關懷的相關信息，如短信、祝賀語、電子賀卡等；
　　13、 信息動態(tài)：行業(yè)信息、市場動態(tài)；
　　14、 銷售論壇：企業(yè)內(nèi)部銷售論壇，提供銷售人員市場、銷售、服務的溝通和交流平臺，同時也提供銷售人員一個經(jīng)驗交流的平臺；

（五） 價格管理
　　1、 產(chǎn)品定價：所有產(chǎn)品的標準定價，包括零售價和批發(fā)價；
　　2、 銷量定價：制定基于一定銷量的價格體系；
　　3、 客戶定價：針對特定客戶的定價，如大客戶，長期客戶，可以一定的特殊價格銷售；
　　4、 伙伴定價：針對合作伙伴的特定價格；
　　5、 員工定價：提供員工定價的權限規(guī)定和設定；
　　6、 現(xiàn)金定價：提供以現(xiàn)金付款及數(shù)量為指標的價格定額；
　　7、 現(xiàn)金折扣；提供現(xiàn)金折扣，可以根據(jù)付款、數(shù)量等相關指標提供折扣；
　　8、 促銷價格：指定促銷期間的優(yōu)惠價格；

（六） 市場管理
　　1、 市場活動：市場活動管理，提供信息維護、狀態(tài)設定等，包括活動預算和費用。提供錄入、維護、查詢功能；同時針對市場活動參與者轉化為銷售機會；
　　2、 伙伴管理：提供合作伙伴的權限設置、信息存取、銷售信息共享的設定；
　　3、 伙伴定額；提供一定時期針對合作伙伴的定額銷售管理，包括定額制訂、維護、查詢等；
　　4、 工作進程：提供特定市場活動的工作進程管理，提供任務指派及跟蹤信息；
　　5、 工作任務：提供特定市場活動、工作進程的工作任務安排、指派及跟蹤信息；
　　6、 分銷管理：提供分銷商的信息管理，并提供分銷級別設定及價格管理；
　　7、 分銷分析：提供綜合的分銷信息，根據(jù)銷售基礎信息、客戶基礎信息提供統(tǒng)計相關指標、如地區(qū)、銷售額、競爭對手數(shù)量的分析信息，為制定分銷策略服務；
　　8、 市場促銷：提供市場促銷的活動的后續(xù)分析和統(tǒng)計提供市場活動成效分析，并根據(jù)銷售情況智能化提供促銷建議；

（七） 銷售管理
1、 銷售機會：客戶信息、銷售線索、銷售機會等售前階段的工作內(nèi)容；
　　① 線索管理：根據(jù)市場活動反饋的客戶或線索，記錄銷售線索記錄；（*）
　　② 客戶挖掘：在已有客戶中，根據(jù)客戶購買記錄進行挖掘，爭取二次銷售；（*）
　�、� 電話營銷：通過電話聯(lián)系，尋找銷售機會，并記錄聯(lián)系記錄；（銷售人員）（*）
　�、� 電子推銷：通過電子推銷，如電子郵件推銷，以獲取銷售機會（銷售人員）
　�、� 潛在客戶：業(yè)務線索記錄的升級和分配，銷售機會升級和分配；（銷售經(jīng)理）（*）
　�、� 客戶管理：對以確定為目標客戶進行記錄（關聯(lián)基礎信息的目標客戶）；（銷售人員）（*）
　�、� 聯(lián)系人管理：客戶的聯(lián)系人管理（銷售人員）
　　⑧ 銷售機會：經(jīng)過各方式獲取的銷售機會記錄（有具體銷售需求）；（*）
　�、� 機會管理：查詢客戶歷史記錄、商機來源、客戶意向及客戶情況進行機會分析；
以下各項中，帶"*"號的項可根據(jù)不同情況自動產(chǎn)生銷售任務；

2、銷售管理：銷售經(jīng)理或上級根據(jù)銷售機會進行相應管理，如建立銷售工作組，分派客戶跟蹤任務、銷售管線分析等；（銷售經(jīng)理）
　�、� 機會管線：根據(jù)各種不同銷售進程狀態(tài)下的銷售機會建立銷售機會管線；
　　② 機會流動：根據(jù)各種不同銷售進程狀態(tài)下的銷售機會建立的流動管線；
　�、� 機會升遷：根據(jù)各種不同銷售進程狀態(tài)的升遷建立的機會升遷管線；
　　④ 銷售團隊：銷售經(jīng)理或銷售人員根據(jù)特定銷售機會申請建立臨時銷售工作組；
　　⑤ 客戶分配：根據(jù)客戶或銷售機會的特定情況，將客戶分配給銷售人員；
　�、� 客戶轉移：根據(jù)客戶或銷售機會的特定情況，將客戶從銷售人員轉移到另一個銷售人員；
　�、� 工作代理：銷售人員由于特殊情況離職時，可以指定工作代理，并且代理人員將繼承一切原銷售人員的客戶、銷售任務及相關權限；
　�、� 指標管理：根據(jù)銷售管理層自定大銷售指標分解確定銷售人員的銷售指標、銷售營業(yè)額、銷售利潤的分配設置；
　�、� 銷售預測：銷售代表或銷售人員根據(jù)已跟蹤或聯(lián)系的客戶進行預測分析，并產(chǎn)生預測報表，管理層也可以清楚地了解各銷售人員跟蹤的客戶和客戶情況；
　　⑩ 銷售擁金：銷售管理人員創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和擁金計劃，并產(chǎn)生各銷售代表的銷售業(yè)績報表；
·費用管理：根據(jù)指標等銷售要素，確定各銷售人員的預算費用支出；
·費用監(jiān)控：根據(jù)對預算銷售費用和實際支持費用的比較，分析各銷售代表的費用使用及與銷售成效的比較進行監(jiān)控；

3、銷售進程：銷售機會的進一步推進，進行銷售進程管理和跟蹤；
　�、� 進程定義：定義各種不同的銷售機會的銷售進程階段和步驟，如項目型銷售包括初次接觸、需求確定、提交方案、項目報價、意向確定、商務談判、合同簽訂等；
　�、� 銷售進程：所有由銷售機會確定的銷售進程；
　�、� 銷售活動：根據(jù)銷售進程及任務確定的銷售活動；
　�、� 銷售任務：各銷售進程中不同的銷售任務，由自動產(chǎn)生的或上級分派的等；
　�、� 任務分配：銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況將銷售任務分派給指定的銷售代表或銷售人員；
　�、� 銷售費用：銷售進程中各銷售活動的銷售費用的匯總和統(tǒng)計；
　　⑦ 日程管理：銷售經(jīng)理或銷售人員制定的銷售日程安排，包括每天、每周及每月等；如銷售約會、電話、拜訪、洽談、郵件、傳真等；如果是團隊工作組，則可以看到團隊中其他人員的安排及整體任務表；
　�、� 競爭分析：針對銷售進程的競爭分析，從客戶關系、公司聲譽、整體實力、解決方案、性價比、過去合作等指標信息進行分析競爭對手的優(yōu)劣勢；
　�、� 決策樹管理：根據(jù)所了解的客戶的不同層次和不同性質(zhì)的決策人的進行分析，確定加權，并結合競爭分析，列出決策樹分析結果；
　�、� 報價管理：根據(jù)客戶相關信息、項目相關信息、競爭對手分析、價格體系等確定報價。并根據(jù)實際情況通過Fax、email等方式傳遞給客戶；
·知識庫查找：提供全面的知識庫查找功能，可查詢并顯示所有與該銷售進程相關的知識庫信息，提供組合查詢和關鍵字查詢；

4、訂單管理
　　① 訂單處理：根據(jù)銷售工作進程產(chǎn)生并下達訂單，記錄訂單信息；
　�、� 訂單跟蹤：跟蹤已產(chǎn)生的訂單執(zhí)行情況，如查詢執(zhí)行狀態(tài)、付款情況等；
　　③ 退貨處理：處理退貨情況，記錄退貨訂單信息；
　�、� 電子催收：根據(jù)訂單付款情況，進行電子催收；

5、財務相關
　　① 收付管理：財務處理，幫助企業(yè)對客戶進行預收、銷售收款以及銷售退款等；
　　② 帳戶查詢：幫助企業(yè)快速的查詢企業(yè)與客戶之間的資金往來，包括帳戶余額、帳戶明細和收付查詢；
　�、� 銷售毛利：查詢已發(fā)生訂單及相應的客戶、訂單金額和利潤信息；
　�、� 信用管理：根據(jù)客戶的帳務情況查詢客戶的帳戶余額和信用額度；

6、銷售分析
　�、� 銷售漏斗：根據(jù)不同的銷售狀態(tài)形成銷售漏斗，分析不同的銷售狀況；
　�、� 銷售管線：根據(jù)銷售機會的統(tǒng)計和升遷變化，分析銷售機會的把握、利用和執(zhí)行情況；
　�、� 銷售預測：根據(jù)各不同的銷售進程預測匯總所有的銷售匯總預測及明細；
　　④ 銷售報表：根據(jù)特定的銷售分析指標統(tǒng)計分析銷售情況，如地區(qū)、年度、季度等；
　�、� 業(yè)績報表：各銷售代表的銷售統(tǒng)計報表，按月、季度、年等；按各銷售代表并匯總；
　�、� 銷售利潤：根據(jù)已產(chǎn)生訂單并執(zhí)行完畢產(chǎn)生的銷售利潤分析報表；按各銷售代表并匯總；
　�、� 成效分析：根據(jù)銷售機會、銷售進程、銷售訂單及銷售利潤等分析特定的銷售代表、地區(qū)、時間段的銷售成效；
　�、� 費用分析：根據(jù)銷售預算費用及實際支出費用，統(tǒng)計和分析費用，按各銷售代表并匯總；

（八） 客戶服務

　�、� 服務請求：對客戶提出的服務請求及時服務；
　�、� 服務進程：制定客戶服務的工作進程，并記錄相應信息；
　�、� 服務任務：制訂服務任務，并分派給相應的服務人員；
　　④ 客戶反饋：及時記錄客戶反饋信息、反饋處理狀態(tài)及信息；
　�、� 客戶投訴：對客戶投訴進行記錄和及時處理；
　�、� 問題解答：客戶提出的問題解答，可以通過知識庫方式自動解答或人工解答；
　　⑦ 自助服務：為客戶提供專用信息途徑，如產(chǎn)品目錄、說明書、解決方案等信息；
　�、� 移動服務：通過移動設備進行現(xiàn)場服務，提供服務人員的手機直接轉發(fā)短消息等；
　�、� 現(xiàn)場服務：為現(xiàn)場服務人員傳遞、跟蹤客戶和帳目信息，保證快速準確的客戶服務，提供服務計劃、預告、行程安排等；
　　⑩ 服務分析：包括有"請求分析"和"任務分析"，按時間、類型等；

（九） 客戶關懷

　�、� 關懷建議：根據(jù)特定有價值、價格上升、價值下降或問題客戶生成關懷建議；
　�、� 建議管理：關懷建議信息管理和維護；
　�、� 特別關懷：對特定客戶的特別關懷，如生日關懷、節(jié)日關懷等；
　�、� 工作進程：客戶關懷工作進程；
　　⑤ 關懷任務：特定關懷工作進程的關懷任務執(zhí)行記錄；

（十） 分析決策

1、銷售分析

　　1） 銷售狀況：企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額、銷售量和利潤，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷售的趨勢和構成分布情況。
　　2） 銷售構成：企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的每個客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額和利潤分別占企業(yè)所有客戶、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷售額和利潤的絕對數(shù)和相對數(shù)分析，得出企業(yè)銷售的來源構成情況。
　　3） 前期比較：通過對企業(yè)當前銷售業(yè)績與上期或去年同期銷售業(yè)績的比較分析，協(xié)助企業(yè)分析銷售業(yè)績變化的內(nèi)部構成原因。
　　4） 丟單分析：通過對一定時間范圍內(nèi)的銷售任務失敗的原因構成分析，協(xié)助企業(yè)尋找銷售丟單的主要因素，從而針對性地提高競爭能力。

2、市場分析

　　1） 市場活動分析：一定時間范圍內(nèi)的所有市場活動帶來的銷售額、利潤以及相關的預算、費用支出金額的統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場活動的經(jīng)驗教訓，提高市場部門的運營效益。
　　2） 競爭分析：一定時間范圍內(nèi)的競爭對手成功和失敗的次數(shù)，協(xié)助企業(yè)采取措施增強市場競爭能力，為進一步擴大銷售提供可能。

3、服務分析
　　1） 客戶滿意度分析：一定時間范圍內(nèi)的反饋信息中反饋類型為"表揚"、反饋對象為"服務"的反饋單出現(xiàn)的比例，客觀評價企業(yè)的客戶滿意程度，提高企業(yè)的各個管理運營效益。
　　2） 客戶投訴率分析：一定時間范圍內(nèi)的反饋信息中反饋類型為"投訴"、反饋對象為"服務"的反饋單出現(xiàn)的比例，客觀評價企業(yè)的客戶投訴程度，總結教訓提高企業(yè)的各個管理運營效益。

4、產(chǎn)品分析

① 產(chǎn)品價值分析
　　1） 銷售額排行：一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來統(tǒng)計產(chǎn)品累計銷售額，并按照銷售額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。
　　2） 銷售量排行：一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的銷售訂單產(chǎn)品數(shù)量的統(tǒng)計，并按照訂單產(chǎn)品數(shù)量的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。
　　3） 利潤額排行：一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的訂單產(chǎn)品利潤來統(tǒng)計累計產(chǎn)品利潤額，并按照利潤額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。

② 產(chǎn)品問題分析
　　1） 投訴排行：一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品涉及的反饋類型為"投訴"的反饋單張數(shù)進行統(tǒng)計，并按照投訴單張數(shù)的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找問題產(chǎn)品提供依據(jù)。
　　2） 退貨排行：一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的退貨金額來統(tǒng)計累計退貨額，并按照退貨金額的多少進行降序分析，為企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問題產(chǎn)品提供依據(jù)。
　　3） 產(chǎn)品特征分析：一定時間范圍內(nèi)，統(tǒng)計不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷售額和利潤情況分析，找出銷售情況良好或不理想的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型提供市場銷售依據(jù)。

5、客戶/伙伴分析

① 價值客戶/伙伴分析
　　1） 交易次數(shù)排行：一定時間范圍內(nèi)每個客戶/伙伴同企業(yè)簽訂的銷售訂單張數(shù)的統(tǒng)計，并按照訂單數(shù)量的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值客戶/伙伴提供依據(jù)。
　　2） 銷售額排行：一定時間范圍內(nèi)每個客戶/伙伴同企業(yè)發(fā)生的訂單金額來統(tǒng)計累計銷售額，并按照銷售額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值客戶/伙伴提供依據(jù)。
　　3） 利潤額排行：一定時間范圍內(nèi)每個客戶/伙伴同企業(yè)發(fā)生的訂單利潤來統(tǒng)計累計利潤額，并按照利潤額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值客戶/伙伴提供依據(jù)。

② 問題客戶/伙伴分析
　　1） 退貨排行：一定時間范圍內(nèi)每個客戶/伙伴對企業(yè)產(chǎn)品填列的退貨單的金額來統(tǒng)計累計退貨額，并按照退貨金額的多少進行降序分析，為企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問題客戶/伙伴提供依據(jù)。
　　2） 投訴排行：一定時間范圍內(nèi)每個客戶/伙伴的反饋類型為"投訴"的反饋單張數(shù)進行統(tǒng)計，并按照投訴單張數(shù)的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找問題客戶/伙伴提供依據(jù)。
　　3） 欠款排行：一定時間范圍內(nèi)每個客戶/伙伴的欠款金額進行統(tǒng)計，并按照欠款金額的多少進行降序分析。

③ 友善客戶/伙伴分析
　　1） 表揚排行：一定時間范圍內(nèi)每個客戶/伙伴的反饋類型為"表揚"的反饋單張數(shù)進行統(tǒng)計，并按照表揚單張數(shù)的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找樣板客戶/伙伴提供依據(jù)。
　　2） 建議排行：一定時間范圍內(nèi)每個客戶/伙伴的反饋類型為"建議"的反饋單張數(shù)進行統(tǒng)計，并按照建議單張數(shù)的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找關心企業(yè)發(fā)展的友好客戶/伙伴提供依據(jù)。
　　3） 聯(lián)絡分析: 統(tǒng)計一定時間范圍內(nèi)對每一個客戶的聯(lián)系情況。

④ 客戶/伙伴特征分析
　　一定時間范圍內(nèi)，統(tǒng)計不同客戶/伙伴屬性的客戶/伙伴銷售額和利潤情況分析，找出銷售情況良好或不理想的客戶/伙伴特性，為企業(yè)的客戶/伙伴選型提供市場銷售依據(jù)。

6、員工分析

　　1) 銷售額排行：一定時間范圍內(nèi)每個員工拿到的銷售訂單金額來統(tǒng)計員工累計銷售額，并按照銷售額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績優(yōu)秀員工提供依據(jù)。
　　2) 利潤額排行：一定時間范圍內(nèi)每個員工拿到的訂單利潤來統(tǒng)計累計員工利潤額，并按照利潤額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績優(yōu)秀員工提供依據(jù)。
　　3) 成功率排行：一定時間范圍內(nèi)每個員工負責或參與的銷售任務以"成功"或"失敗"狀態(tài)關閉次數(shù)的統(tǒng)計，并按照"成功次數(shù)/總次數(shù)"之商百分比數(shù)值的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績優(yōu)秀員工提供依據(jù)。
　　4) 表揚排行：一定時間范圍內(nèi)每個員工涉及的反饋類型為"表揚"的反饋單張數(shù)進行統(tǒng)計，并按照表揚單張數(shù)的多少進行升序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績最佳員工提供依據(jù)。
　　5) 投訴排行：一定時間范圍內(nèi)每個員工涉及的反饋類型為"投訴"的反饋單張數(shù)進行統(tǒng)計，并按照投訴單張數(shù)的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績不佳員工提供依據(jù)。
　　6) 欠款排行：一定時間范圍內(nèi)每個員工的欠款金額進行統(tǒng)計，并按照欠款金額的多少進行降序分析。

7、費用分析

　　1） 員工費用趨勢：一定時間范圍內(nèi)的指定員工的費用產(chǎn)生時間分布情況的分析，幫助企業(yè)尋找員工費用發(fā)生的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運營資金，制定資金計劃提供依據(jù)。
　　2） 部門費用趨勢：一定時間范圍內(nèi)的指定部門的費用產(chǎn)生時間分布情況的分析，幫助企業(yè)尋找部門費用發(fā)生的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運營資金，制定資金計劃提供依據(jù)。
　　3） 任務費用分析：一定時間范圍內(nèi)的每種類型任務發(fā)生的費用進行分析，得出在不同時間段內(nèi)費用的發(fā)生分布情況，協(xié)助企業(yè)有針對性的制定各項費用開支預算和監(jiān)控。
　　4） 費用執(zhí)行分析：一定時間范圍內(nèi)每種類型的各個任務發(fā)生的費用與任務預算進行比較分析，得出不同任務的預算執(zhí)行情況，協(xié)助企業(yè)考核預算執(zhí)行結果，針對差異尋找原因和解決途徑，協(xié)助企業(yè)提高預算編制的準確度和費用控制的力度和手段。

8、計劃分析

　　一定時間范圍內(nèi)的指定部門或員工的月計劃、月完成、月完成比率、合計計劃、合計完成、合計完成比率情況的分析，幫助企業(yè)尋找計劃完成比的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運營資金，制定資金計劃提供依據(jù)。

9、預算分析

　　通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的指定部門或員工的預算和實際花費情況的分析，幫助企業(yè)尋找預算和實際花費之比的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運營資金，制定資金計劃提供依據(jù)。

博格信息公司供稿 CTI論壇編輯


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