北京東華合創(chuàng)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
2007/02/09
為了向客戶(hù)提供良好的客戶(hù)服務(wù)，近幾年，全國(guó)各地相繼建立了大量的特服臺(tái)，如112障礙申告處理、170話(huà)費(fèi)查詢(xún)、180客戶(hù)投訴和189電話(huà)業(yè)務(wù)受理等專(zhuān)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。從一般層次的客戶(hù)服務(wù)看，這些系統(tǒng)的開(kāi)通確實(shí)已經(jīng)為用戶(hù)提供了較為方便的服務(wù)，但是如果從更高層次的客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，當(dāng)前的特服業(yè)務(wù)還存在著一些不盡人意之處，主要表現(xiàn)在特服號(hào)碼太多，給用戶(hù)使用帶來(lái)的一定程度上的不便;以及多頭建設(shè)，給企業(yè)帶來(lái)人力資源、系統(tǒng)資源和投資的浪費(fèi)。
為了解決上述問(wèn)題，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，提出了建立客戶(hù)服務(wù)熱線的要求。 客戶(hù)服務(wù)熱線其實(shí)就是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，其總體目標(biāo)是建立一個(gè)基于本地網(wǎng)的、統(tǒng)一的、面向客戶(hù)的綜合性平臺(tái)。通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)法規(guī)政策、資費(fèi)政策、新業(yè)務(wù)發(fā)展策略的宣傳，完成用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、話(huà)費(fèi)查詢(xún)、用戶(hù)投訴等一體化的服務(wù)和管理，以及完成對(duì)其他一些專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)。
我們最新的客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品即通過(guò)基于IP的多媒體會(huì)議實(shí)現(xiàn)：
- 核心網(wǎng)絡(luò)為基于IP的企業(yè)網(wǎng)
- 通過(guò)采用H.323和SIP/MGCP的IP-PBX實(shí)現(xiàn)各種會(huì)議功能，包括電話(huà)、圖像等多種媒體
- 通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)和公用電話(huà)網(wǎng)進(jìn)行連接
- 業(yè)務(wù)座席通過(guò)多媒體計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)會(huì)議終端軟件實(shí)現(xiàn)各種多媒體通信
- IVR采用軟件實(shí)現(xiàn)，不再需要昂貴的語(yǔ)音硬件
- 呼叫中心可以延伸至整個(gè)企業(yè)網(wǎng)的各個(gè)角落
- 減少分布式系統(tǒng)的長(zhǎng)途通信成
1.5 CallCenter應(yīng)用領(lǐng)域
東華客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)適用于郵政系統(tǒng)、銀行、保險(xiǎn)、證券、公路、海運(yùn)、航空、旅游、醫(yī)院、學(xué)校、政府、商場(chǎng)、大中型企業(yè)、賓館、酒店、訂票系統(tǒng)、拍賣(mài)公司、娛樂(lè)公司、文化服務(wù)系統(tǒng)、長(zhǎng)途汽車(chē)公司、市內(nèi)汽車(chē)公司、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心……
東華客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)不但能完善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;可以降低服務(wù)及業(yè)務(wù)處理運(yùn)營(yíng)成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，充分利用資源;更能適應(yīng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，擴(kuò)展業(yè)務(wù)處理能力，增加業(yè)務(wù)收入，是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的完全解決方案，是企業(yè)構(gòu)建電子商務(wù)的基礎(chǔ)。
這樣，客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)就變成一個(gè)全新的咨詢(xún)中心。
DHC-CallCenter設(shè)計(jì)原則
由于客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)各企業(yè)有著至關(guān)重要的作用，我們?cè)谡麄�(gè)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)上考慮以下原則：
a.高度的可靠性和穩(wěn)定性
客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)良好客戶(hù)服務(wù)的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。采用計(jì)算機(jī)技術(shù)是為了提高業(yè)務(wù)處理能力，改善客戶(hù)服務(wù)的水平，如果系統(tǒng)的可靠性無(wú)法保證，就大大降低了該系統(tǒng)的可用性。因此，該系統(tǒng)應(yīng)具有較強(qiáng)的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)蛻?hù)提供24×7小時(shí)的不間斷服務(wù)。
b.開(kāi)放性
該系統(tǒng)在交換平臺(tái)、主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的選型上，以及在應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)上均應(yīng)使用目前國(guó)際上最成熟、較先進(jìn)的的技術(shù)，采用符合開(kāi)放的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以使系統(tǒng)在硬件和軟件上都有良好的兼容性，同時(shí)也便于和別的系統(tǒng)進(jìn)行互操作。
c.可擴(kuò)展性
由于客戶(hù)服務(wù)的需求越來(lái)越高，客戶(hù)的期望值越來(lái)越高，而且各行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展也越來(lái)越快，因此在系統(tǒng)的應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)方案中應(yīng)充分考慮可擴(kuò)展性，數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)要充分對(duì)系統(tǒng)將來(lái)可能的擴(kuò)展和業(yè)務(wù)變動(dòng)做出準(zhǔn)備，以適應(yīng)將來(lái)的迅速發(fā)展。
d.可伸縮性
由于以后業(yè)務(wù)的規(guī)模越來(lái)越大，我們必須考慮到將來(lái)對(duì)系統(tǒng)的擴(kuò)容。因此在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，對(duì)系統(tǒng)的硬件部分必須有良好的可擴(kuò)充性，如系統(tǒng)的中繼數(shù)、系統(tǒng)的交換能力，以及服務(wù)器的處理能力，同時(shí)在軟件方面，也必須有良好的可伸縮性以夠適應(yīng)硬件的擴(kuò)容。
e.安全性
必須通過(guò)用戶(hù)的口令、密碼和分級(jí)權(quán)限來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的安全。
f.易用性
易用性體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是提供自動(dòng)服務(wù)的IVR和網(wǎng)頁(yè)部分，使得客戶(hù)能夠方便快速地獲得他們所需要的服務(wù);另一方面是座席部分，有著友好的人機(jī)界面，使得話(huà)務(wù)員能夠快速地為客戶(hù)服務(wù)，大大提高服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率。
2.3 DHC-CallCenter系統(tǒng)架構(gòu)
DHC-CallCenter系統(tǒng)特點(diǎn)
采用成熟CTI中間件
使得整個(gè)系統(tǒng)在軟件上有良好的適應(yīng)性。
對(duì)所有的硬件，采用同樣的API開(kāi)發(fā);便于和別的信息系統(tǒng)集成
兼容多種商用交換平臺(tái)
支持多種與客戶(hù)交互方式
支持電話(huà)、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式。
支持多種路由
包括負(fù)載均衡路由、智能路由和基于技能的路由
呼叫與客戶(hù)信息同步轉(zhuǎn)移
獨(dú)立的支撐平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)
集成的座席桌面，便于與各種應(yīng)用集成
詳盡的話(huà)務(wù)分析數(shù)據(jù)報(bào)表
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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