eSOON & Genesys為海信集團打造了全新的“多點分布式虛擬客服中心”
2009/04/27
客戶背景
海信集團是特大型電子信息產業(yè)集團公司，成立于1969年，先后涉足家電、通訊、信息、房地產、商業(yè)等領域。海信在國內外擁有20多個公司，總資產158億元。目前已經形成了年產1100萬臺彩電、380萬套空調、470萬部手機、180萬臺冰箱、100萬臺計算機及數碼設備的強大產能。2005年海信實現銷售收入334億元，在中國電子信息百強企業(yè)中名列前茅。
海信集團改造前的客戶咨詢中心，服務僅局限于電話的語音接入登記服務，大量的呼叫全部依靠人工進行轉接；同時各地咨詢中心的用戶信息互相獨立，大量的數據分析也需人工完成，信息流失極為嚴重。因此，其原有服務網絡已經無法滿足海信1200多萬用戶的需求。
客戶營運的難題與挑戰(zhàn)
按照海信集團長期的規(guī)劃，將建設一個與總部呼叫中心平臺形成互連的分布式呼叫中心，并實現以下幾點：
- 在青島設立客戶服務總中心，其它分中心連接到總中心；
- 分中心包括濟南、北京、西安、南京、武漢、合肥、大連、成都等；
- 其于省市將以青島為托管中心，并在本地設立IP 遠端座席；
- 各省市客服中心平臺之間實現業(yè)務分工；
- 各客服中心平臺之間高負荷時，系統(tǒng)的負載均衡，話務溢出時話務分擔；
- 各客服中心平臺之間的災難備份、相互支持。
解決方案
eSOON & Genesys為海信集團打造了全新的“多點分布式虛擬客服中心”——通過統(tǒng)一的呼叫號碼就能完成電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網絡營銷管理等工作。通過9大區(qū)組成的信息平臺，由青島的總部為其它區(qū)域提供客戶服務及實時數據管理；系統(tǒng)則具有高度智能的話務分配機制、有效的實時監(jiān)控管理工具、多媒體交互接口、智能外呼管理、全國統(tǒng)一的報表統(tǒng)計分析、全面的人員管理機制、積極的客戶服務管理流程等高端功能。
Genesys模塊
- Genesys 平臺 (Framework)
- Genesys 企業(yè)智能路由解決方案 (Enterprise Routing Solution)
- 外撥電話管理解決方案 (Outbound Contact Solution)
- 網際網絡客服中心解決方案(Internet Contact Solution)
海信集團為強化客戶體驗，提高客服中心運營效率，于2005年年底邀請億迅（中國）公司為海信集團青島客服中心提供運營咨詢服務，在運營服務中針對工作流程、文檔建立、績效考核、現場管理、系統(tǒng)工具進行了全面詳實的了解和分析，最終通過運營建議書為客戶進行呈現，得到了用戶服務中心的好評，且對WFM排班軟件與客服中心現場運營管理表示有較好的興趣。
通過此次運營，海信集團青島客服中心的現場秩序與管理工具利用率很大程度得到了改善，同時，為更好的為客戶提供滿意周到的服務和做基礎鋪墊。
目前狀況
海信客戶咨詢中心運用Genesys強大的CTI平臺在三個月內順利上線，并以其嶄新的面貌為顧客提供全方位的多渠道營銷服務，全面提升顧客滿意度。同時，海信客戶咨詢中心將承擔為企業(yè)提供戰(zhàn)略決策信息的任務——統(tǒng)一管理客戶數據庫、整合客戶數據、進行數據清理、數據挖掘，數據分析，從“互動營銷中心”為起點導入CRM
戰(zhàn)略，預測顧客未來的需求，幫助企業(yè)贏得更多的忠實顧客，實現從原始的成本中心到利潤中心的轉變。
CTI論壇報道
相關鏈接: