匯卓科技為800TS搭建客戶關系管理咨詢和服務平臺
2003/07/16
800TS，專業(yè)外包客戶服務供應商
800TS飛翱（香港）有限公司 ( 800 TeleServices Hong Kong Ltd.)，是專業(yè)的外包客戶服務供應商。1997年于香港成立，是最早在亞太地區(qū)開展顧客關系管理服務的企業(yè)，也是最先在中國兩岸三地提供24×7小時顧客關系管理（CRM）服務的企業(yè)。2000年飛翱（上海）商務咨詢有限公司成立，公司占地一萬五千尺，擁有客戶服務席位達121個。目前，800TS的客戶服務點遍布香港、上海、北京、大連及臺灣，而且廣州、韓國及馬來西亞等國家及地區(qū)的營運點增設計劃也已在籌劃之中。
800TS自成立以來，其客戶遍及電信、電腦及互聯(lián)網、銀行、金融、保險、家電、政府機關、零售及旅游等諸多行業(yè)。不僅包括接聽電話為顧客提供熱線支持（外包客戶服務中心），還有外撥電話進行市場調查、市場營銷及電話銷售，部分為系統(tǒng)集成，部分為顧問咨詢管理及培訓服務。針對不同行業(yè)的特點，通過多媒體通訊渠道，協(xié)助企業(yè)建立知名品牌，加強顧客忠誠度。憑借著在客戶關系管理領域具備富有創(chuàng)意的策劃理念以及在服務流程、客戶管理、人力資源配備管理各方面的實踐經驗，使成本中心轉化成利潤中心，積極提升企業(yè)的競爭能力及創(chuàng)造更多的經濟利益。
飛速發(fā)展中的800TS外包業(yè)務，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)成為瓶頸
800TS遇到的問題：
·靜態(tài)IVR的限制--原有的系統(tǒng)IVR是靜態(tài)的，當業(yè)務更新時，必須要重新啟動系統(tǒng)才能使新的設置生效，而當時800TS的某一大客戶（全球知名手機生產商），由于產品更新頻率很高，相應的業(yè)務內容變化就要跟上，靜態(tài)的IVR顯然無法滿足需要。
·語言和技能分組--隨著業(yè)務的拓展，800TS服務的客戶不止于國內，還成為日本一些公司的選擇，對語言的支持要求不僅僅滿足于普通話、英語，還需要粵語、日語等。而且需要將客戶服務人員按照語言技能分組。
·對多媒體融合通訊的限制--客戶面臨的是越來越多的媒體接入形式，包括web、email、傳真、手機短信、在線即時交流、傳真等等，不但需要支持這些媒體形式的接入，更要提供統(tǒng)一管理和處理。
·報表的完善--作為客戶服務外包商，其對于報表提出了更高的要求。要為其客戶企業(yè)提供全面系統(tǒng)的報表，還要能便捷地根據不同客戶企業(yè)的要求定制不同的報表，或進行更新。
800TS看好匯卓的技術和經驗
800TS需要升級其原有的呼叫中心系統(tǒng)，除了解決業(yè)務上的瓶頸之外，還要求提高其客戶服務的成本使用效率。是以，800TS要求：
（1） 技術先進，呼叫中心必須搭建在代表發(fā)展潮流的技術平臺之上，以保護投資，帶來長期收效。
�。�2） 應用靈活，呼叫中心平臺必須具備足夠的柔性，可以根據業(yè)務需要的變化便捷地做出相應調整和配置，并且支持在線"熱更新"--在不停止系統(tǒng)運行的前提下，更新系統(tǒng)業(yè)務。
（3） 實施時間短，相應地將大大降低系統(tǒng)的搭建成本。
為什么選擇匯卓科技？
代表發(fā)展趨勢的技術，成熟且可靠
匯卓科技的第四代呼叫中心平臺在全球已經成功實施了超過1000個客戶服務中心，運行于電信、金融機構、外包、能源、大型企業(yè)等。以其技術的穩(wěn)定成熟，切實提高企業(yè)形象、保護投資。
未來升級擴容空間大，業(yè)務應用隨需更新
匯卓科技的第四代呼叫中心是基于國際標準的軟交換系統(tǒng)，并且捆綁有GUI開發(fā)工具。只需要簡單的培訓，800TS管理員就可以便捷地根據客戶需求在原有設定上自行進行業(yè)務更新，也可以另設新的業(yè)務和應用。這樣將大大降低新業(yè)務功能的開發(fā)周期，并減少對第三方支持的依賴程度。
實施周期明顯短于同類系統(tǒng)
開放的、基于軟交換的客戶服務系統(tǒng)，使實施和培訓所需時間和難度都明顯降低。對于800TS這樣的大型外包呼叫中心，其實施周期也僅僅需要8個星期。
維護成本低，運行管理容易
由于其"All-in-One"高度融合的特性，全部的功能都由CIC平臺提供，無須第三方PBX、CTI中間件等的支持，降低搭建、維護成本，而且管理和未來應用的開發(fā)也更容易。
專業(yè)技術支持中心全國分布，提供當地支援
匯卓科技的技術支援中心分布國內重要城市，而經過嚴格培訓和具備豐富經驗的技術人員將提供全面技術支援。
在業(yè)務往來中，匯卓科技和800TS共同成長，并發(fā)展成為長期合作伙伴關系。
近期，800TS上海客戶服務中心業(yè)務范圍拓廣迅速，據悉，其規(guī)模將擴大50%。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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