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上航與IBM共建CRM新平臺

2004/08/13

。。上海航空公司與IBM公司于8月11日簽約，在上航IT建設方面進行戰(zhàn)略合作并共同開發(fā)CRM 系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)全稱是客戶關系管理系統(tǒng)，源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理模式。上航與IBM將用1年的時間，聯(lián)手在上航原有的800電話訂票服務、�？头⻊障到y(tǒng)等基礎上，重新整合客戶資源，提升企業(yè)的經營理念，切實強化以客戶為中心的管理手段。

。。上航的CRM系統(tǒng)將體現(xiàn)“簡、精、新”特色。

。。“簡“就是把上航有關的服務電話簡化到一門易記的短號碼，建立Call Center（呼叫中心系統(tǒng)），CRM為旅客提供了簡要統(tǒng)一的服務平臺，旅客只需要通過一個電話，就可得到一站式服務。手機用戶也能同樣享有特服電話便利。

。。“精”就是把客戶服務集于一個中心平臺，系統(tǒng)具備訂座等所有功能（訂票，改簽，退票等）、常旅客服務功能，以及氣象查詢，代訂旅館和出租車等上航特色服務。為常旅客的服務會更周到、更便捷。

。。“新”就是系統(tǒng)不僅有新的服務內容，還有新的服務形式�？蛻敉ㄟ^電話實現(xiàn)與民航訂座中心和上航的FOC（航班運營控制系統(tǒng)）的集成，為旅客提供最新的航班計劃和動態(tài)信息查詢。嚴格的話務監(jiān)控功能對服務質量保證提供依據(jù)，強大的報表分析功能又為完善服務設置提示，通過CRM系統(tǒng)全方位的客戶資料，為旅客提供個性化的服務，縮短對旅客需求的響應時間，真正做到為航空公司的最有價值的資源---旅客提供以人為本的服務。以及提供與外部系統(tǒng)的多樣接口和輔助功能。

。。常旅客會員可以通過自助服務的新形式，自主進行信息查詢，多級別會員管理，會員乘機記錄和里程累積功能，里程銀行累積和查詢，合作伙伴信息管理，業(yè)務規(guī)則管理，網上訂票和兌獎功能，短消息定制和查詢服務。

。。CRM將是上航對外服務的一個窗口，旅客可以通過這個窗口了 解上航的最新動態(tài)，上航也會充分利用這個窗口展示自己的服務形象。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯


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